Por Ricardo Avila
- CSC (Centro de Soluções ou Serviços Compartilhados) ou GBS (Global Business Service) é uma estrutura tipicamente responsável por realizar processos de suporte ao negócio.
- Ela é parte de uma estratégia de centralizar os processos com foco em ganhos de escala, padronizar a execução e gestão das demandas com foco em eficiência e qualidade.
- Artigo apresenta como projeto da EloGroup de implementação de um Centro Compartilhado de Custos numa empresa global de agro-mineração se traduziu em resultados expressivos, melhora de eficiência, e ganhos para toda a organização.
O CSC (Centro de Soluções ou Serviços Compartilhados) é uma estrutura de uma companhia que costuma ser responsável por realizar processos de suporte ao negócio (mais comum, mas não limitado a, os serviços de backoffice). É parte de uma estratégia de centralizar os processos com foco em ganhos de escala, padronizar a execução e gestão das demandas com foco em eficiência. Visa também incorporar melhores práticas e soluções que tornem os processos cada vez mais digitais, provendo dados de maneira estruturada para melhorias e tomada de decisão orientada a dados para criação de valor junto às áreas de negócio.
Em muitas organizações, o CSC é early-adopter no processo de transformação digital. Isto se dá não só pela tendência do mercado e boas práticas adotadas em tecnologia, mas também pela necessidade de se reinventar para alcançar novos patamares de economia em custo e eficiência — métricas de sucesso contínuo de qualquer CSC —, mas também uma melhor experiência para o cliente, de maneira integrada e digital, que são valores básicos dos negócios nos dias de hoje.
Neste artigo, vamos apresentar como uma jornada de iniciativas da EloGroup junto ao CSC de uma empresa global de agro-mineração se traduziu em resultados expressivos, melhora de eficiência, e ganhos para toda a organização.
Sobre o cliente
A organização é uma empresa de agro-mineração, parte de um grupo com atuação global, com mais de 15 mil funcionários no Brasil. Opera unidades de produção e distribuição em todo o país.
A jornada de implantação do Centro de Soluções Compartilhadas começou entre 2018 e 2019, chegando a mais de 300 funcionários e agregando áreas do Order to Cash (Soluções de Crédito, Soluções Financeiras – Contas a Receber, Soluções de Gestão de Carteira), Source to Pay (Soluções de Suprimentos e Soluções Financeiras – Contas a Pagar), Record to Report (Soluções de Contabilidade e Fiscal), Hire to Retire (Soluções de RH), além das áreas de Melhoria Contínua, Automação, Inteligência de Dados e Soluções de Facilities.
A parceria com a EloGroup
A EloGroup iniciou os trabalhos com o cliente em 2019, a partir de projetos relacionados a:
- Pós-implantação do ERP;
- Tombamento de novas áreas para o CSC;
- Transformação dos processos;
- Automações e inovação com foco em alavancar a curva de captura de ganhos de eficiência para a Companhia;
- Apoiar o CSC na evolução e pioneirismo da discussão de transformação digital.
Desde então, realizamos mais de 50 projetos com a empresa, apoiando em iniciativas do CSC que envolvem diversos temas:
- Revisão do modelo de operação e estrutura para uma visão end-to-end;
- Desenvolvimento de mais de 150 automações;
- Implantação de novos ambientes para engenharia de dados;
- Implantação de soluções de hiperautomação nos processos;
- Construção de algoritmos de otimização e modelagem em analytics;
- Implantação de novas tecnologias nos processos;
- Dentre outros
Quais eram as dores enfrentadas pelo cliente no contexto do CSC?
Um desafio constante do CSC sempre foi entregar o serviço com o máximo de eficiência e qualidade no dia a dia e, ao mesmo tempo, continuar se reinventando para torná-los ainda melhores. Este modelo de operação vem exigindo que o time desenvolva uma mentalidade de inovação contínua, a partir de capabilities–chave em processos, tecnologia e dados, como forma de possuir as lentes que os possibilitam enxergar soluções viáveis para o contexto da Companhia para além dos problemas do dia a dia.
Diagnóstico e discovery
Desde que começamos nossa atuação, o desafio sempre foi ampliar a captura de valor através da combinação de quickwins (“ganhos rápidos”) e soluções estruturantes. Ambas deveriam levar a operação do CSC e seus resultados a um patamar de excelência que compreende a digitalização das operações, melhoria contínua nos SLAs e NPS, ganhos de eficiência na execução dos times e criação de valor através do maior uso de dados como parte do serviço, além de uma atuação proativa junto às áreas de negócio.
Lentes aplicadas
Nossa atuação em diferentes projetos combinaram a nossa abordagem TAM (que multiplica a lente da gestão com disciplinas de tecnologia e análise de dados) como forma de garantir maior capacidade de implementar na prática as soluções desenvolvidas ao longo do trabalho.
Em destaque, alguns exemplos de ferramentas que combinadas formataram as lentes:
- Tecnologia (stack de automação com RPA, BPMS/ESM, Power Plataform, Chatbot, Aplicações, CRM etc.)
- Dados (stack PowerBI, Azure Data Services, Python, Automação de pipelines, Conexão com Data Lake etc.)
- Processos (arquitetura e escopo de processos, catálogo de serviços, papéis e responsabilidades, regras de negócio, KPIs/SLAs etc.)
Ao mesmo tempo em que a EloGroup busca conectar as lentes com o stack tecnológico que está disponível no cliente — como forma de acelerar a implementação de soluções reais nos processos —, utilizamos diferentes formatos de metodologia para classificar as oportunidades e enquadrar as melhores soluções (investimento x retorno e viabilidade técnica) a partir de formas de aplicação estruturadas:
- Processo de discovery ponta a ponta, business case, delivery e gestão da mudança;
- Workshops ágeis semi-estruturados com incorporação de benchmarks para aceleração do processo de transformação e digitalização;
- Processo de monitoramento contínuo dos processos para proposição de melhorias no dia a dia da operação, a partir das demandas identificadas pelas áreas junto às capabilities do time técnico;
Ao longo dos diferentes projetos realizados nos últimos anos nesta jornada de transformação do CSC, sempre tivemos como pano de fundo a combinação de diferentes metodologias. A visão do framework acima concatena as principais práticas que suportaram a evolução nas temáticas que estão alinhadas às principais tendências a nível global, sempre buscando a combinação da captura de valor com a capacidade inovativa para dentro e para fora do próprio CSC, cada vez mais integrado ao negócio.
Gestão
Sob a lente de gestão:
- Repensamos a estrutura organizacional e a dinâmica do modelo de operação centrados em uma visão primária end-to-end;
- Implementação de squads agile e de um modelo integrado de projetos e melhoria contínua;
- Suporte na implementação do hub de inovação com foco no relacionamento com dezenas de startups, dentre outros.
Tecnologia
Sob a lente de tecnologia, atuamos em diferentes ciclos de automação, implementando mais de uma centena de soluções nas principais estruturas End to End (Order to Cash, Source to Pay, Attract to Retire, Record to Report), dando suporte a novas tecnologias e aplicações dos processos. Dentre as principais capabilities na hiperautomação:
- Robotização de processos (RPA)
- BPMS/ESM
- Aplicações
- Power Plataform
- Chatbot
- CRM
- Integração das automações com dados
Dados e analytics
Sob a lente de dados e analytics, desenvolvemos dezenas de dashboards com centenas de usuários recorrentes em toda a companhia, assim como soluções em advanced analytics:
- Algoritmos e modelos de otimização no OTC (Order to Cash) e STP (Source to Pay);
- Suporte na implantação de um novo ambiente e rotinas de tratamento de dados de forma mais integrada;
- Soluções de dados e dashboards dentro e fora do CSC;
- Elaboração de uma visão integrada das fontes de dados e seu consumo (fonte única da verdade).
Desafios
Os principais desafios do projeto incluíram os seguintes itens:
Digital skills: uma ressignficação e reskilling do time de execução é essencial para proporcionar uma capacidade própria e autonomia para os times em conduzir as melhorias nos diferentes aspectos da transformação digital, para além da entrega operacional e execução do dia a dia
Ambidestria organizacional: desafio de continuar fazendo o básico bem feito, ou seja, a entrega de todos os serviços do CSC em alta performance, combinado à contínua busca por reinventar a forma de fazer as coisas, sendo mais digital, eficiente e se antecipando ao cliente.
Infraestrutura de dados: ao longo da jornada do uso de dados para o desenvolvimento dos relatórios e soluções de dados (dashboards e algoritmos), um dos maiores desafios foi combinar as restrições de conexão direta com as fontes de dados originais e a disponibilização de serviços de infraestrutura e ambiente de dados adequados ao volume e nível de processamento. Sabemos que a evolução de maturidade é gradual e, por isso, soluções alternativas foram implementadas como forma de garantir a automação do provimento dos dados e a disponibilização adequada aos usuários do negócio.
Gestão da mudança
Em todas as iniciativas de transformação que conduzimos, foram utilizadas ferramentas e metodologia de gestão da mudança, desde a avaliação ampla da expectativa dos diferentes stakeholders, seja do CSC, áreas de negócio e executivos, passando pelos ciclos de coconstrução das soluções, desenvolvimento, testes, comunicação, go-live, operação assistida e hyper care, e avaliação dos resultados.
Este formato tem sido adotado em projetos que combinam soluções de tecnologia, analytics e processos, pois é fator crítico de sucesso para a devida adoção do cenário To Be, correções de rota e desmame sustentável da execução no modelo atual.
Conclusão
As mais de 100 automações desenvolvidas geraram a economia de mais de 100 mil horas, compreendendo um volume de mais de milhares de transações, agora digitais.
Implementamos dezenas de dashboards em atendimento conjunto tanto para o CSC quanto para as áreas de negócio, com volume de centenas de usuários diários e milhares de acessos, Top 5 a nível global.
Implementamos junto ao time de Comercial e Corporativo uma solução de e-commerce proporcionando o tombamento de diversos segmentos e dezenas de clientes para o meio digital (modelo inovador para o Setor).
Como o nosso projeto transformou o CSC do cliente
Ao longo do tempo, as soluções implementadas têm contribuído na melhoria de eficiência, especialmente na garantia de SLAs mais ajustados às necessidades dos clientes, sendo amplamente reconhecidos pelas áreas de negócio.
Outra referência é a melhoria do resultado na Pesquisa Anual da Qualidade que o CSC realiza anualmente junto a um Instituto de pesquisa, cujos índices vêm demonstrando significativa melhoria ano a ano nas principais áreas.
Além disso, um dos reconhecimentos significativos que a empresa recebeu foi da ABSC (Associação Brasileira de Serviços Compartilhados), através da premiação de 1o lugar nos Melhores CSCs do Brasil.
Aprendizados
É importante a mentalidade da companhia, através do CSC, de manter processos e equipes atentas à entrega excelente dos serviços, o que chamamos de “básico brilhante”, combinado a uma capacidade contínua de evoluir os processos através de capacidades anteriormente citadas, em especial tecnologia e inteligência de dados.
CSC não é só sobre “morar junto”, estar no mesmo prédio ou na mesma estrutura. Acreditamos que uma legítima atuação como CSC é resultado da construção de capabilities fundamentais baseada em uma gestão de serviços e orientação ao cliente, materializadas através de ferramentas específicas, gestão de SLA e NPS, governança dos processos ponta a ponta, digitalização e uso de dados massivos, e muito mais.
No mundo de hoje, encarar o CSC como um business, independente do seu modelo de custeio, com uma mentalidade empreendedora e competitiva, é essencial para mantê-lo relevante como engrenagem para o negócio e, em muitos casos, como um importante diferencial!
RICARDO AVILA é diretor e sócio na EloGroup
