Como processo de cobrança estruturado ajuda a superar crises

Por Gabriel Temporal, Manuela Barrozo e Rafael Freire

Em momentos de crise econômica, a saúde do fluxo de caixa do negócio é uma das grandes prioridades de todo CFO, por isso as organizações devem estruturar e manter um bom processo de Order to Cash.
Nesse contexto, ações de recuperação de crédito tornam-se indispensáveis e precisam ser intensificadas para reduzir o risco de inadimplência e, assim, contribuir para a estabilidade financeira da empresa.

Este artigo explora 9 boas práticas de Gestão da Cobrança para implementar em sua empresa.

Em momentos de crise econômica, a principal preocupação de todo CFO (Chief Financial Officer) é garantir a saúde do fluxo de caixa de sua organização e, com isso, a sustentabilidade e perenidade do negócio. Nesse contexto, as ações de recuperação de crédito e a própria estruturação dos processos de Order to Cash (OTC, processos de negócios relacionados ao recebimento e processamento de pedidos até o pagamento dos mesmos) tornam-se indispensáveis e precisam ser intensificadas para reduzir o risco de inadimplência e, assim, contribuir para a estabilidade financeira da empresa.

Para auxiliar nessa jornada, exploraremos neste artigo as nove principais boas práticas na Gestão de Cobrança dentro de um contexto organizacional. Juntas, essas recomendações contemplam uma abordagem holística e estratégica no controle da inadimplência, adaptável ao contexto de mercado e sensível às necessidades dos diferentes tipos de cliente.

Ao seguir essas práticas, a sua organização estará mais bem posicionada para enfrentar os desafios da Gestão de Cobrança e do Order to Cash, principalmente diante de cenários atípicos de mercado.

Este texto abordará as seguintes práticas:

Régua de cobrança: estruturação das ações de cobrança e definição da cadência dos fluxos;
Rating de cobrança: aplicação de inteligência artificial na gestão estratégica do processo de cobrança;
Cobrança automatizada: otimização dos recursos empregados na recuperação do crédito;
Portal de autoatendimento: inclusão dos processos financeiros no omnichannel da empresa;
Governança: estruturação e digitalização dos processos internos de cobrança;
Terceirização da cobrança: gestão enxuta do time interno de cobrança;
Securitização da dívida: mitigação do risco de inadimplência pela venda da dívida;
Enriquecimento de dados: maximização da eficácia das ações de cobrança;
Segurança da informação: prevenção de fraudes e proteção dos dados de clientes.

1 - Régua de cobrança

Um planejamento adequado e assertivo das ações de cobrança é essencial para minimizar o risco de inadimplência. Para isso, é fundamental estabelecer uma estratégia estruturada que leve em consideração diferentes etapas e abordagens para auxiliar a sua empresa no gerenciamento do processo de recuperação de crédito de devedores. Essa estratégia é conhecida como “régua de cobrança”.

Existem diversas formas de estruturar uma boa régua de cobrança, a depender do contexto e da característica da organização. Além disso, para que as ações de cobrança sejam mais efetivas, é necessário ainda definir o melhor timming para cada comunicação e a estratégia mais adequada para cada perfil de devedor e tipo de dívida. A personalização e a consideração de diferentes contextos aumentam as chances de sucesso nas cobranças.

Cobrança preventiva: envio de lembretes e comunicações antes mesmo do vencimento da dívida;
Cobrança inicial: comunicações logo após o vencimento, lembrando o cliente sobre o pagamento vencido e oferecendo formas de quitação;
Renegociação: caso o cliente apresente dificuldades financeiras, pode-se oferecer opções de renegociação da dívida com condições mais flexíveis;

Comitê especializado: intervenção de uma equipe especializada para lidar com casos mais complexos e tentativas finais de negociação antes de medidas mais coercitivas;
Cobrança judicial: por fim, a empresa pode ainda buscar ações legais para recuperar os valores devidos.

Além disso, é válido considerar algumas recomendações adicionais associadas à construção da régua de cobrança na sua empresa:

Adoção de princípios do Design Comportamental em canais de comunicação de amplo uso, com o objetivo de induzir comportamentos específicos do público-alvo;
Utilização de modelos padronizados de mensagem a fim de agilizar e uniformizar a execução do processo e, em linha com os princípios do Design de Comunicação, tornar a mensagem clara para o devedor e gerar um “call to action” para o pagamento da dívida;

Assertividade na escolha da abordagem de cobrança, seja ela massificada ou personalizada, a fim de equilibrar o nível de esforço e de recursos empregados a depender do contexto da organização, do tamanho da equipe de cobrança à disposição, do ticket médio da dívida, e da porcentagem de inadimplência ao longo do tempo;
Condução de testes A/B como parte do processo de melhoria contínua da régua de cobrança, testando simultaneamente duas ou mais estratégias, em grupos diferentes de devedores, a fim de identificar a abordagem que gerou os melhores resultados, de acordo com as métricas de desempenho adotadas no teste, e de reduzir o nível de risco associado à implementação em larga escala das ações de cobrança, pois permite escolhas mais seguras e em ambientes mais controlados;
Integração da gestão de cobrança com os demais processos do Order to Cash, a fim de garantir o alinhamento da estratégia de atuação da organização em todo o processo end-to-end.

2 - Rating de cobrança

Como visto acima, é interessante que as abordagens e ações de cobrança sejam segmentadas por perfil de cliente e tipo de dívida. Isso porque, ao concentrarmos os esforços de forma mais direcionada, é possível aumentar as chances de sucesso nas negociações, reduzir a resistência por parte do devedor e evitar medidas mais coercitivas, que poderiam prejudicar o relacionamento com o cliente.

Nesse sentido, visando maximizar o potencial de recuperabilidade de crédito da sua empresa, é uma boa prática que a segmentação dos clientes seja feita de acordo com risco de inadimplência, isto é, a probabilidade que um determinado grupo de clientes apresenta de atrasar os pagamentos ou de não honrar com suas dívidas.

Contudo, devido à grande variedade de parâmetros e condições que devem ser analisadas para chegar nessa classificação de risco, um grande diferencial é a aplicação de inteligência artificial no desenvolvimento de modelos de determinação dos “ratings de cobrança”.

Esses modelos podem ser entendidos como algoritmos de processamento de dados com o intuito de identificar os perfis de devedores e das dívidas através da análise de padrões de comportamentos de pagamento, de inadimplência dos clientes e de informações referentes ao Order to Cash. Para isso, são utilizados dados históricos e atuais, tanto internos que a empresa já possua a respeito do cliente, quanto externos de “bureaus” de crédito, por exemplo. Inclusive, nessa análise, é importante que sejam considerados os grupos econômicos associados aos devedores e não somente os CNPJs de forma isolada.

Com isso, é possível classificar os clientes conforme a probabilidade de recuperação do montante devido e, assim, embasar as ações de cobrança que deverão ser tomadas, de forma amigável ou coercitiva, a depender do perfil de cliente. Como resultado, o risco da sua empresa é mitigado e os esforços da sua equipe otimizados.

3 - Cobrança automatizada

Até aqui, definimos a estratégia de cobrança e utilizamos até mesmo recursos mais avançados para qualificar as ações adotadas, como algoritmos de machine learning. A partir de agora, precisamos implementar os processos internos que vão colocar em prática as diretrizes que foram definidas.

Em um primeiro momento, isso pode parecer complexo e custoso, a depender, principalmente, do volume de devedores e da capacidade efetiva do time de cobrança.

A boa notícia é que a execução da régua de cobrança não precisa ser feita de forma manual e consumir recursos do seu time de forma não estratégica, isto é, em atividades de baixo valor agregado. Esse tempo poderia ser melhor empregado em atividades como, por exemplo, negociação e acordos de pagamento personalizados ou, então, atendimento de clientes em casos complexos e excepcionais e atuações mais transversais nos processos do Order to Cash.

Para tal, a prática comumente adotada pelas empresas é automatizar ao máximo o envio de notificações e lembretes de cobrança, indo até onde for necessário, conforme a estratégia adotada.

Nesse sentido, existem soluções que podem ser acionadas, ou desenvolvidas de forma customizada, para operacionalizar a cobrança automatizada por meio de diversos canais de comunicação, sem que a sua empresa precise ter a expertise in-house e ser ainda responsável pela sustentação desse tipo de tecnologia.

Inclusive, vale frisar que esse tipo de automação não apenas é a base para o sucesso de uma abordagem massificada de cobrança (ex: envio de notificações por e-mail ou SMS), como também otimiza a alocação de tempo do time na resolução de dúvidas frequentes e assistências gerais relacionadas ao processo de cobrança (ex: utilização de agentes conversacionais, como chatbot). Esse último é especialmente recomendado para demandas que não apresentem um grau elevado de complexidade ou necessidade de um contato humano individualizado.

Além disso, gostaríamos de mencionar que, além do envio e estabelecimento de comunicações com o cliente, diversos processos, atividades ou até mesmo tomadas de decisão na gestão interna de cobrança também podem ser automatizadas. Nesse sentido, seguem abaixo alguns exemplos mais práticos:

Emissão automática do documento de promessa de pagamento;

Acionamento automático do jurídico para início da cobrança judicial ou penhora de bens;
Monitoramento automatizado dos pagamentos recebidos e atualização imediata dos registros;
Demais automações de gatilhos da régua de cobrança.

4 - Portal de autoatendimento

Até o momento de concretização de uma venda, é muito comum e, obviamente esperado, que toda a sua atenção esteja voltada para o cliente. Contudo, quando falamos do “pós-venda”, percebemos que algumas empresas não investem tanto quanto poderiam na experiência do cliente, mesmo sendo este um momento crucial para conversão da venda em caixa.

Sendo assim, visando uma jornada focada na experiência do cliente, que abranja todo o processo do Order to Cash e que se estenda até o momento do pagamento para justamente facilitar o processo de quitação da dívida, uma boa prática é o desenvolvimento e implementação de um módulo específico de cobrança como parte do portal unificado de atendimento ao cliente da empresa. A proposta é que este não seja um sistema apartado da operação já em vigor e, sim, que funcione como uma central de autoatendimento para que os próprios clientes possam, por exemplo: acessar suas faturas; realizar e acompanhar seus pagamentos; acessar o histórico de transações; e solicitar informações adicionais.

Especificamente no contexto de cobrança, esse portal precisa também apresentar outras funcionalidades e/ou módulos complementares, como por exemplo:

Renegociação de dívidas e taxas de juros;
Disputas e contestações de faturas;

Emissão da 2ª via de pagamento;
Disponibilização de múltiplos meios de pagamento para quitação da dívida;
Canal de comunicação para dúvidas e assistências relacionadas à temática de cobrança, com auxílio, por exemplo, do chatbot mencionado na boa prática anterior.

5 - Governança

Sabemos que o desenvolvimento de automações e a aplicação de inteligência artificial são tópicos bastante atraentes, ainda mais na atual era digital e, por isso, acabam se tornando foco de maior investimento por parte das empresas. Isso é natural, dado o tipo e a ordem de grandeza dos resultados obtidos por meio deles.

No entanto, também desempenha um papel muito importante para o sucesso do processo de cobrança o estabelecimento de uma governança eficiente e alinhada às diretrizes da companhia, que contempla a estruturação dos processos internos, a adoção de sistemas de suporte e uma gestão orientada a dados.

Estruturação dos processos internos

O primeiro passo na estruturação da gestão interna é o desenho dos processos de trabalho do Order, de modo a garantir que os “jobs to be done” da gestão de cobrança sejam endereçados. Essa prática visa a padronização na execução das atividades entre os membros da equipe e a integração com os demais processos da organização.

Na sequência, os papéis e responsabilidades da equipe de cobrança devem ser definidos de forma inteligente, considerando as competências e habilidades dos colaboradores, evitando duplicidade de esforços e propiciando condições para uma execução mais eficiente das tarefas.

Outra boa prática comumente adotada e que também está associada à gestão interna do processo é a centralização da equipe de cobrança por business unit, o que propicia maior foco e especialização na gestão eficiente de recuperação de crédito, além de otimizar os custos associados. Por exemplo, empresas de grande porte que já usufruem do modelo de Centros de Serviços Compartilhados (CSC) para as operações de backoffice geralmente centralizam a equipe de cobrança nessas unidades.

Sistemas de suporte

O sistema ERP (Enterprise Resource Planning) é uma ferramenta de fundamental importância para as empresas modernas, pois desempenha um papel crucial na gestão integrada de diversas áreas. No entanto, especificamente para a área de Cobrança, observamos que os módulos de cobrança dos principais ERPs não endereçam totalmente as necessidades dos processos, visto que não apresentam diversas funcionalidades essenciais para a gestão interna da cobrança.

Assim, para fortalecer a discussão, a EloGroup conduziu um estudo de mercado focado nos principais softwares especialistas em cobrança. Essa pesquisa teve o intuito de mapear as principais funcionalidades sistêmicas (ou features, no termo em inglês) que suprem as necessidades mais latentes do time de cobrança, conforme organizado abaixo em 3 categorias:

Categoria	Nome da feature	Descrição
Módulos	Negativação e protesto nacional	Módulo que possibilita o registro e o acompanhamento da situação de inadimplência dos clientes em bases de dados nacionais, facilitando o processo de cobrança a partir do fornecimento de informações atualizadas sobre a situação financeira dos devedores.
	Cobrança terceirizada	Módulo de contratação de serviços externos de empresas especializadas para a execução do processo total ou parcial de cobrança.
	Agenda de cobrança	Módulo que permite o agendamento de tarefas e atividades relacionadas à cobrança de forma estruturada, como ligações, envio de e-mails, reuniões, entre outros, garantindo que as ações sejam realizadas nos prazos adequados e de forma coordenada pela equipe.
	Acompanhamento de processos jurídicos	Módulo que possibilita o acompanhamento das ações judiciais relacionadas à cobrança de valores em atraso de forma simples, estruturada e coordenada, oferecendo funcionalidades para o controle de prazos, a documentação de provas e o acompanhamento dos processos até sua conclusão.
Workflows	Fluxo controle de acordos e negociações	Workflow estruturado para registro e acompanhamento dos acordos e negociações realizados com clientes inadimplentes.
Workflows	Fluxo de disputas e contestações de faturas	Workflow estruturado para que a equipe de cobrança possa lidar com reclamações e questionamentos dos clientes em relação às faturas cobradas de forma organizada, solucionando-as da melhor forma em conjunto com as demais áreas relacionadas.
Integrações	Integração bancária com o sistema de cobrança	Conexão direta entre o sistema de cobrança da empresa e as instituições financeiras utilizadas, possibilitando a automatização de alguns processos, como a conciliação de pagamentos, baixa de faturas e atualização de saldos.
Integrações	Integração do ERP com o sistema de cobrança	A integração do sistema de cobrança com o ERP utilizado pela empresa permite o compartilhamento de informações entre esses sistemas, garantindo a integridade e a consistência dos dados relacionados à cobrança.

Cultura orientada a dados

Ainda que não se trate de uma boa prática exclusiva da área de cobrança, o estímulo a uma cultura orientada a dados é primordial no controle do desempenho do Order to Cash e da gestão da cobrança e propicia maior agilidade na tomada de decisão, fornecendo insumos para a priorização de esforços e a adaptação das estratégicas de cobrança.

Um exemplo prático é a utilização de dashboards totalmente automatizados que contemplem os principais KPIs e análises relevantes. Nesse sentido, listamos abaixo os 3 principais indicadores associados à gestão de cobrança que não podem faltar no seu painel gerencial:

Days Sales Outstanding (DSO): Esse indicador mede quantos dias se passam, em média, desde o momento em que uma venda é efetuada até o recebimento do dinheiro dessa venda;

Average Days Delinquent (ADD): Esse indicador mede o número médio de dias que um cliente leva para pagar sua fatura após o vencimento;
Bad Debt Sales to Ratio: Esse indicador mede a porcentagem de dívidas incobráveis em relação ao total de vendas do período.

6 - Terceirização da cobrança

Ainda que uma organização esteja alinhada com as práticas citadas até aqui, o que significa que ela foi capaz de atingir um nível elevado de automação nas etapas iniciais da régua de cobrança, e de otimizar os recursos do seu time para atingir os resultados esperados, é possível que uma parcela relevante do tempo do time ainda seja gasta com a execução das ações de recuperação de crédito nas etapas finais da régua, como a renegociação de dívidas.

Em alguns contextos empresariais – por exemplo, a depender do percentual de inadimplência e do tamanho da equipe de cobrança disponível para atender à demanda – a terceirização da cobrança é uma boa prática que pode ser considerada.

Ainda assim, vale evidenciar que, naturalmente, há empresas que optam pela terceirização de todas as etapas da régua de cobrança e não somente da renegociação de dívidas. Isso ocorre, entre outros fatores, devido à natureza operacional da atividade e à possibilidade de contratação de uma empresa especializada capaz de gerar ganhos de escala no processo de cobrança, sem onerar a equipe interna da sua organização.

7 - Securitização da dívida

Mesmo que sua empresa priorize esforços significativos na recuperação de crédito e tenha adotado diversas das boas práticas mencionadas neste artigo, o risco real de inadimplência nunca será totalmente eliminado.

Para lidar com esse problema, uma solução disponível no mercado é a “securitização da dívida”, que consiste na venda da carteira de clientes inadimplentes, a uma taxa de desconto, para uma empresa especializada que, então, passará a ter o direito de recebimento desses valores.

Entre os principais benefícios dessa alternativa para a sua empresa, podemos citar:

Capitalização imediata: ao vender para terceiros parte de sua carteira de dívidas, a empresa recebe uma injeção de capital, melhorando sua liquidez financeira e mitigando o risco de inadimplência associado ao recebimento desses valores, ainda que o total recebido seja menor do que o montante inicialmente cobrado pela empresa. Nesse contexto, um ponto importante a se avaliar é se o desconto atribuído ao montante da dívida securitizada é inferior às taxas de juros cobradas pelos bancos, pois, caso contrário, a escolha por esta estratégia não faria sentido;
Redução potencial de custos operacionais: ao securitizar parte de sua dívida, a empresa naturalmente não é mais responsável pela recuperação desse crédito. Como consequência, consegue minimizar os esforços do time na mesma proporção, o que se traduz em uma redução dos custos operacionais decorrentes da execução dessas atividades.

Contudo, essa é uma estratégia que deve ser adotada com cautela, devido embasamento analítico, e envolvendo todas as camadas de aprovação necessárias. Isso porque, apesar dos claros benefícios, essa prática deve ser adotada em casos específicos em que tenha sido identificado um alto risco de inadimplência que justifique o recebimento do montante com significativo desconto.

Como mecanismo de suporte à tomada de decisão, podem ser utilizados algoritmos de inteligência artificial, ou mesmo modelos estatísticos mais convencionais, para projetar cenários de inadimplência que auxiliem na estimativa da probabilidade de pagamento ou não da dívida por parte do devedor.

8 - Enriquecimento de dados

Não é segredo que uma estratégia inteligente de cobrança deva ter como premissa a utilização de uma base qualificada de dados dos clientes. No entanto, caso sua empresa não tenha investido até então na construção de um modelo de engenharia de dados capaz de coletar e tratar as informações de forma estruturada e eficiente, é muito provável que o grau de confiabilidade e completude de suas bases não seja o ideal para suportar as ações de cobrança.

Se esse é o caso da sua empresa, é importante a estruturação de um plano de enriquecimento da base de dados para viabilizar um processo de cobrança inteligente e alinhado às necessidades estratégicas da companhia. Essa medida deve considerar, entre outros fatores, os diferentes canais de cobrança a serem utilizados e os tipos de dados que devem ser enriquecidos, a depender do contexto e das características da empresa.

Para ajudar nesse processo, explicaremos abaixo as duas principais abordagens para a construção de uma base de dados sólida e confiável:

Primeiramente, é preciso investir na estruturação de um formato inteligente de captação dos dados, por meio dos diversos canais de comunicação e dos pontos de contato da empresa com o cliente. Por exemplo, é possível contar com processos de padronização da entrada dos dados, tais como soluções de verificação capazes de corrigir inconsistências e complementar informações faltantes, para garantir que os dados estejam corretos desde o momento de sua captação. Contudo, caso não seja inicialmente viável estabelecer um sistema eficiente para coletar as informações necessárias, uma alternativa é investir em ferramentas que executem periodicamente a confirmação dos dados junto aos clientes;
Em seguida, por mais que a sua empresa passe a investir em um modelo de captação de informações mais robusto e inteligente base de dados que foi construída ao longo do tempo de forma não organizada precisará ser higienizada para suportar adequadamente as ações de cobrança. Para isso, é possível contar com empresas especializadas no saneamento e no enriquecimento de grandes bases de dados. No entanto, como as informações necessárias para as ações de cobrança sempre envolvem informações pessoais de clientes, é importante que a contratação dessa empresa envolva também uma análise profunda no que tange o compliance com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).

Além disso, é válido mencionar que a estratégia de enriquecimento de dados é muito útil para ações de cobrança coercitiva. Por exemplo, imagine que um cliente da sua empresa está inadimplente e a equipe de cobrança já tentou de tudo para a recuperação do crédito, mas sem sucesso. Nesse caso, a indicação seria o ajuizamento de uma ação para realizar a penhora de bens. Contudo, a identificação de alguns desses bens pode ser extremamente difícil e, em certos casos, o devedor pode até fazer uso de estratégias para tentar ocultá-los. A investigação patrimonial, portanto, serve para identificar os registros e localizar as informações. Para isso, existem empresas especializadas na prestação do serviço de investigação de ativos, que pode ser utilizado na sua empresa para maximizar a recuperação do crédito.

Feito isso, com as estratégias certas, sua empresa terá à disposição uma base de dados qualificada e enriquecida, essencial na execução das ações previstas na régua, assim como nas estratégias de cobrança personalizada e coercitiva.

9 - Segurança da informação

Por último, é importante ressaltar um aspecto transversal que abrange todas as etapas da gestão da Cobrança e do Order to Cash: o risco de fraudes no processo e de vazamento de informações dos clientes. Nesse sentido, existem diversas contramedidas que podem ser colocadas em prática pela sua empresa para reduzir ao máximo os impactos negativos associados à aplicação de tecnologias de automação das ações de cobrança, por exemplo, evitando que seus clientes sejam vítimas de golpe ou de ações fraudulentas, como:

Estabelecer uma política de segurança de dados para toda a organização, com diretrizes claras sobre a automação do envio de mensagens e/ou comunicados para clientes em nome da empresa;

Garantir que todas as ações de cobrança ocorram exclusivamente por meio dos canais oficiais e que utilizem um mesmo padrão visual e de linguagem na comunicação (ex.: paleta de cores, assinaturas, logotipo, etc.), de modo que os clientes aprendam a reconhecer contatos autênticos da empresa;
Monitorar regularmente as ações automatizadas de cobrança para mitigar a ocorrência de fraudes e garantir que estejam constantemente alinhadas com as diretrizes de segurança da companhia;
Implementar medidas de segurança, como protocolos de autenticação de múltiplos fatores e criptografia de dados, podendo ainda contar com apoio de especialistas em segurança da informação para avaliar e aprimorar os mecanismos de proteção em vigor;
Utilizar algoritmos de inteligência artificial para auxiliar na detecção precoce de casos suspeitos.

Com isso, garantimos a integridade e a segurança das ações automatizadas de cobrança, fazendo com que os clientes se sintam mais confiantes e protegidos, o que por sua vez contribui para fortalecer a reputação da companhia e construir uma relação de maior confiança com o público.

Em outras palavras, ao adotar tais medidas, a empresa passa a, finalmente, usufruir de forma plena dos benefícios proporcionados pela cobrança automatizada: a otimização dos recursos empregados na recuperação do crédito, de forma estratégica e confiável.

Conclusão

Agora que você já conhece as melhores práticas de mercado para a gestão do processo de cobrança, não hesite em entrar em contato com a EloGroup. Juntos, podemos gerar uma transformação significativa na sua área de Cobrança e no Order to Cash. Nosso time de profissionais altamente capacitados e experientes na temática está pronto para auxiliá-lo a vencer os desafios que surgirem e a otimizar essa jornada, encurtando caminhos rumo ao objetivo definido. Conte com a nossa expertise para maximizar a eficácia das ações de cobrança e fortalecer a saúde financeira do seu negócio, mesmo em cenários desafiadores.