CSC como catalisador da Inteligência Artificial nas empresas

Por Ricardo Avila

Os Centros de Serviços Compartilhados ganharam novas características, na medida em que deixaram de ser apenas orientados por eficiência e pelo custo.
Um CSC moderno incorpora lentes digitais para ser também uma alavanca na geração de valor para as organizações, o que inclui IA generativa.
Novo papel qualifica CSC para ser early-adopter da Transformação Digital das empresas, e usar inteligência artificial para gerar mais valor em uma série de processos.

Os Centros de Serviços Compartilhados (CSC) tradicionalmente visavam principalmente à redução de custos e ao suporte operacional dos negócios. No entanto, nos últimos anos, essas estruturas vêm passando por uma transformação significativa. Os CSCs ampliaram sua atuação além da preocupação exclusiva com os custos operacionais, buscando eficiência para se tornarem agentes geradores de valor para os negócios. Mas como isso é realizado? E qual é a visão do EloGroup sobre isso?

Antes de aprofundar nessa questão, vamos recapitular:

O que é um CSC?

O CSC é uma estrutura de uma companhia que costuma ser responsável por realizar processos de suporte ao negócio (mais comum, mas não limitado a, os serviços de backoffice). É parte de uma estratégia de centralizar os processos com foco em ganhos de escala, padronizar a execução e gestão das demandas com foco em eficiência. Visa também incorporar melhores práticas e soluções que tornem os processos cada vez mais digitais, provendo também insights de maneira estruturada para melhorias e tomada de decisão orientada a dados para criação de valor junto às áreas de negócio.

Em muitas organizações, o CSC é uma das áreas a se desafiar nas iniciativas de transformação digital, seja por necessidade ou vocação. Isto se dá não só pela tendência do mercado e boas práticas adotadas em tecnologia, mas também pela necessidade de se reinventar para alcançar novos patamares de economia em custo e eficiência — métricas de sucesso contínuo de qualquer CSC —, mas também uma melhor experiência para o cliente, de maneira integrada e digital, que são valores básicos dos negócios nos dias de hoje.

O papel do CSC como motor da transformação digital

A EloGroup enxerga o CSC como um motor da transformação digital. Isto é, uma estrutura cuja responsabilidade e missão consistem também em aplicar tecnologia para potencializar a geração de valor nos negócios. Em outras palavras, o CSC busca ser um pioneiro na transformação digital, atuando como um catalisador desse processo dentro da empresa.

Isso acontece à medida que o CSC incorpora em seus processos uma variedade de tecnologias capazes de fomentar uma maior geração de valor.

Essa transformação vem ocorrendo através da implementação de automação de processos para aumentar a eficiência operacional, por exemplo; do uso de tecnologias de low-code, que permitem desenvolvimento de software mais modular e rápido, e da aplicação de análise de dados e advanced analytics. Essas abordagens proporcionam uma compreensão mais precisa dos negócios e processos, possibilitando uma geração de valor aprimorada por meio de decisões mais assertivas, fundamentadas na inteligência extraída dos dados.

Mais recentemente, seguindo essa tendência, os CSCs também começaram a atuar como catalisadores na adoção de tecnologias de inteligência artificial generativa dentro das organizações. Como os CSCs já desempenhavam o papel de impulsionadores da transformação digital, promovendo a adoção de novas tecnologias capazes de agregar valor e eficiência aos processos, eles se mostraram também ambientes propícios para a integração da inteligência artificial generativa.

O estudo global “State of the Shared Services & Outsourcing Industry 2024” (SSON) confirma essa tendência. Segundo a pesquisa, 70% dos respondentes afirmam que suas áreas de CSC são responsáveis, junto à TI, por explorar os possíveis casos de uso de GenAI dentro da organização.

Como tem sido o processo de adoção da Inteligência Artificial Generativa pelos CSCs?

Ainda de acordo com o levantamento, a IA generativa tem sido incorporada para potencializar tecnologias já adotadas pelos CSCs.

Um exemplo recentemente destacado em artigo na nossa página de Insights ilustra como a Inteligência Artificial vem incrementando a geração de valor na automação, tornando-a mais precisa, preditiva, personalizada e interativa. Essa tendência se estende a outras áreas.

A seguir, apresentaremos como essas capabilities tecnológicas tem alavancado as organizações no contexto dos Centros de Serviços Compartilhados.

Evolução da experiência de atendimento e self-service dos serviços: No atendimento ao cliente, permite o desenvolvimento de assistentes virtuais e chatbots mais inteligentes e naturais, melhorando a experiência do cliente e a eficiência do serviço.
Análise de Dados: a IA generativa enriquece a análise de dados ao gerar insights preditivos e prescritivos com maior precisão, permitindo aos CSCs antecipar tendências, identificar oportunidades de otimização e tomar decisões baseadas em dados com mais confiança.
Desenvolvimento low-code: ferramentas de IA generativa estão simplificando o desenvolvimento low-code, permitindo a criação rápida de aplicações personalizadas que atendem às necessidades específicas do negócio. Isso democratiza o desenvolvimento de software, permitindo que profissionais sem formação técnica contribuam ativamente para a inovação tecnológica.
Automação: a automação é amplamente beneficiada pela IA generativa, que pode aprender e adaptar-se a novos processos rapidamente. Isso torna a automação de tarefas mais eficiente e inteligente, capaz de lidar com tarefas complexas e variáveis, reduzindo erros e aumentando a produtividade.
Geração de conteúdo para marketing interno e campanhas de engajamento: com a ajuda da IA generativa, os CSCs podem criar conteúdo personalizado para aumentar o engajamento de campanhas de marketing interno, por exemplo.
Gerenciamento de conhecimento: a IA generativa está transformando o gerenciamento de conhecimento, facilitando a criação e atualização de bases de dados de conhecimento.

A adoção dessas tecnologias capacita os CSCs a não apenas otimizar suas operações internas, mas também a desempenhar um papel mais estratégico na inovação e transformação digital das organizações.

Exemplos de aplicações de IA nos domínio funcionais de um CSC

No cenário de CSC, há diversas oportunidades para aplicação de AI:

Gestão de Suprimentos e Logística:

Automação de inserção de dados em ERP a partir de documentos de contratos
Geração de pedidos de compra com base em parametrizações
Automação de leitura de etiquetas para controlar estoque/almoxarifado
Identificação de inconsistências em cálculos de contratos
Elaboração de relatórios sobre contratos
Geração de minutas de contratos com base em modelos anteriores
Identificação de riscos contratuais
Modelo de previsão de consumo de estoque para diminuir custo

Gestão Financeira, Contábil e Fiscal:

Automação de conciliações bancárias e prestações de conta
Automação de controles contábeis
Cálculo de tributos
Geração de relatórios financeiros a partir de documentos internos e externos
Identificação de fraudes de fornecedores
Modelo para análise de crédito de clientes
Construção de cenários financeiros
Modelo para previsão de fluxo de caixa para melhorar alocação de recursos
Elaboração de insights a partir de resultados da empresa

Suporte Jurídico:

Análise de consultas jurídicas e acesso a bases externas
Elaboração de relatório de contingência
Análise de contratos para identificar inconsistências com base em parâmetros
Elaboração e conferência de cálculos judiciais com base na legislação
Análise de riscos de notificações e processos judiciais
Gerar análises de jurisprudências conectadas a bases judiciais
Elaboração de acordos judiciais com base em parâmetros
Elaboração de peças judiciais
Sugestão de teses jurídicas para processos

Gestão de Recursos Humanos:

AI para descrição de entrevistas de recrutamento para geração de resumo e conclusões
AI para treinamento e orientação de lideranças
Análise de promoções e aumentos salariais para identificar vieses
Automação de processos de admissão com recebimento e preenchimento de documentos
Chatbot para melhorar experiência dos colaboradores na obtenção de informações
Geração e análise de pesquisas de clima para identificar oportunidades de melhoria nos times
GPT para descrição de job descriptions e matching entre candidatos e vagas
Identificação de oportunidades de mobilidade interna com base nas vagas e nas performances internas
Modelo para análise de horas-extras e identificação de oportunidades de redução
Modelo para previsão de desligamentos
Personalização de mensagens para candidatos no recrutamento e seleção
Personalização e criação de trilhas de desenvolvimento para cada colaborador a partir do seu histórico

Gestão da Operação Comercial:

Análise de previsibilidade de inadimplência dos clientes
Modelo para identificação de anomalias no faturamento
Envio de emails personalizados de cobrança

Gestão da Tecnologia e Sistemas:

Análise de arquivos e links para detectar malwares
Detecção e prevenção de ataques cibernéticos com análises de padrões de log
Chatbot para orientação aos colaboradores, com suporte 24/7
Geração de códigos para facilitar trabalho de desenvolvimento

Conclusão

Os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) atualmente estão vivenciando uma aceleração em sua evolução, assumindo um papel crucial dentro das organizações como catalisadores da transformação digital. Este papel está se tornando ainda mais significativo com a introdução de novas tecnologias, como a IA generativa, que promete intensificar esse processo.

Essa transformação tecnológica exigirá dos CSCs não apenas uma adaptação às novas demandas, mas também uma reconsideração do impacto sobre os trabalhadores, um fenômeno já em curso que se ampliará com a adoção dessas inovações. Portanto, as lideranças enfrentarão o desafio de promover a capacitação e o letramento tecnológico necessários para que essa transição ocorra de maneira positiva, sustentável e benéfica a longo prazo para todas as partes envolvidas.

Você acredita que o CSC da sua organização possa se beneficiar da implementação da IA Generativa e de outras lentes digitais? Fale conosco!

A EloGroup é uma consultoria de Transformação com amplo track-record de implementação de projetos de aplicação de lentes digitais no CSC, incluindo GenAI. Vamos conversar?