Objetivos
- Refletir sobre como as novas abordagens e tecnologias podem transformar a relação entre cidadão e governo na elaboração de políticas públicas e prestação de serviços;
- Dominar os fundamentos, alavancas e armadilhas para construção de uma estratégia & governança de atendimento e relacionamento com o cidadão;
- Debater as “trincheiras” de casos de sucesso de transformação do atendimento na gestão pública, compartilhando fracassos, insucessos, erros e falhas em projetos de transformação.
Agenda
21/05
Módulo 1: Cidadão 360º e Abordagens para uma Nova Relação Governo-Cidadão
Os 5 princípios para um novo relacionamento governo-cidadão; Visão integrada do Design de Serviços Públicos que combina: Desenho da experiência do cidadão; Desenho de processos; Design Comportamental; Design Thinking e Linguagem Simples
28/05
Módulo 2: Boas Práticas no uso de Tecnologias de Relacionamento Governo-Cidadão Omnicanalidade; SAC Inteligente; Chatbots/assistentes virtuais; Atendimento assistido por IA; Monitoramento de Casos Complexos; e Campanhas/micro campanhas proativas.
04/06
Módulo 3: Construção de agentes de IA para Atendimento e Relacionamento
Sumarização de legislação/regulamentação; interação cognitiva com o cidadão; sugestão de respostas para perguntas; sugestão de serviços a serem consumidos; análise cognitiva de documentos; elaboração preliminar de pareceres; busca de casos semelhantes; análise de vídeo e voz.
11/06
Módulo 4: Desenho de Estratégia e Governança de Atendimento e Relacionamento no Setor Público
Desenho do catálogo de serviços; agenda de transformação digital nesses serviços; estratégia de segmentação de clientes na gestão.
Diferenciais
Aprenda com quem faz
Os instrutores estão liderando e executando grandes projetos de transformação digital & inteligência artificial na gestão pública;
Teoria & Prática
Vamos falar de novos frameworks e paradigmas & colocar a mão na massa em ferramentas para entender como as novas tecnologias funcionam;
Curso para o mundo real
Reconhecemos a complexidade da política, da burocracia, do corporativismo e do controle inerentes à gestão pública. Neste curso iremos debater formas de superar e hackear estes desafios.
Facilitadores
André Franco
Sócio da EloGroup responsável por Dados & IA
→ Construção de um modelo de gestão visando a otimização do processo em empresas de serviços financeiros;
→ Responsável pela execução de projetos de planejamento estratégico, transformação de processos, redesenho de estrutura;
→ Construção de dashboards para monitoramento de performance de companhias;
→ Construção, avaliação e revisão de cadeia de valor em diversos projetos;
→ Criação de cenários e redesenho de estrutura organizacional;
→ Elaboração e monitoramento do plano de implementação de novos processos e/ou estrutura.
Bruno Cabral
Sócio da EloGorup responsável por CX. Agile e Produto
→ Atua há +10 anos no mercado de consultoria, tendo experiência na liderança de diversos projetos relacionados a experiência do cliente, produto digital, estratégia e modelos de operação ágeis;
→ Disney’s Approach to Quality Service (Disney Institute);
→ Product Strategy, Product-Market Fit, Growth Series (Reforge);
→ Kanban Management Professional I (Kanban University);
→ Startup Mentor na Plug and Play Tech Center nas temáticas de experiência do cliente, estratégia digital e design organizacional (foco em agilidade);
→ Professor nos programas executivos “Gestão para inovação na prática” (sessão de agile) e “Gestão de pessoas” (sessão de gestão de performance e estratégia) da x.tree;
→ Experiência em +30 clientes, dos setores de educação, telecom, mídia, varejo, serviços financeiros e seguros;
→ Founder team de uma startup de educação;
→ Liderou o laboratório de transformação digital de um dos maiores grupos de educação do Brasil.
Nicholas Ribeiro
Gerente Sênior responsável por Governo e Administração Tributária
v→ Atua há mais de 10 anos no mercado de consultoria, com foco em projetos de transformação;
→ Atuação em projetos de gestão de riscos operacionais com foco na implantação de controles e implantação de estruturas de monitoramento/detecção de fraude;
→ Certified Project Management Professional (PMP ®);
→ Na área tributária, atuou na liderança de projetos de melhorias de processos de cobranças, implementação de tecnologias (CRM, chatbot e outros), desenvolvimento de algoritmos de malhas fiscais, automação de processos, implementação de Centros de Excelência e qualificação de bases de dados;
→ Atuação enquanto consultor técnico de diversos projetos de transformação de processos e formulação de estratégia.
Wallace Oliveira
Gerente responsável por Sistemas de Atendimento
→ Atua há 12 anos com implementação de plataformas de atendimento;
→ Experiência na liderança de projetos de implementação de sistemas em mais de 10 órgãos públicos, atendendo a diferentes segmentos e necessidades;
→ Especialista em soluções Salesforce, com atuação nas nuanças de Sales, Marketing, Service e Ecommerce;
→ Implementação e integração da plataforma Sydle One em ambientes complexos;
→ Atuação com ServiceNow, conduzindo projetos de transformação digital com foco em eficiência operacional;
→ Experiência em projetos de adoção de tecnologias baseadas em Inteligência Artificial aplicadas ao atendimento e relacionamento com o cliente.
