Fidelidade se constrói escolhendo quais clientes reter e quais comportamentos incentivar
Conduzimos essa escolha ponta a ponta: desenho dos incentivos, sustentação financeira, tecnologia e operação do programa.
Incentivo só gera valor quando muda comportamento e o retorno supera o custo
Pontos, cashback, descontos e benefícios têm custo. A decisão que define o programa é quais clientes e quais comportamentos justificam esse investimento.
Da estratégia de clientes à operação
Cada etapa entra conforme a maturidade do programa e o ponto em que a companhia está na jornada de fidelização.
Programas já lançados costumam entrar pelo meio da linha, com o diagnóstico servindo para recalibrar incentivos que deixaram de gerar incremento.
Toda regra de fidelidade termina em requisito, sistema e integração
As decisões de negócio definem o que a solução precisa executar, como ela conversa com o ecossistema existente e qual arquitetura sustenta o programa em escala.
LTV, CLV, segmentação por valor e propensão dizem quem tem valor a proteger e qual benefício tem chance de mudar comportamento, com apoio no CRM da companhia, o sistema que concentra a gestão do relacionamento com clientes.
Elegibilidade, expiração, critérios de nível e as regras de acúmulo e resgate, o chamado earn & burn, viram especificação funcional antes de virar sistema.
Seleção da plataforma, ou vendor selection, e integração com cadastro único, e-commerce, ponto de venda, CRM e canais de atendimento, com desenvolvimento sob medida quando o desenho exige.
A conta que vem antes da escolha da mecânica
Loyalty começa por uma decisão de negócio: quais clientes a companhia quer manter e quanto vale manter cada um. Quando essa conta está clara, a escolha da mecânica fica muito mais simples, e o programa nasce com sustentação financeira em vez de virar custo recorrente de marketing.
Uma visão de negócio que vai até a implementação
A estratégia de fidelidade parte do valor dos clientes e dos comportamentos que movem retenção, frequência e crescimento. Esse é o critério que organiza todas as decisões seguintes.
Pontos, níveis, cashback, clubes, benefícios e coalizões são meios. A combinação é desenhada a partir do comportamento que se quer gerar.
Sustentabilidade financeira, arquitetura, integrações e seleção de fornecedores são tratadas como um único desenho, com desenvolvimento próprio quando o contexto exige.
Proposta de valor, jornada, inteligência, tecnologia, governança e indicadores chegam conectados até a gestão do programa depois do lançamento.
Programas de fidelidade em diferentes setores
Beleza e cosméticos
Implementação de programa com experimentação de incentivos
Desenho e teste dos incentivos junto à base, mapeamento de requisitos, seleção de fornecedores e construção do business case que sustenta o programa.
Varejo de moda
Programa conectado à operação financeira do grupo
Suporte à implementação de programa ligado à instituição financeira do grupo, com foco em atrair novos clientes e novos portadores de cartão e elevar o LTV da base.
Venda direta e bens de consumo
Estudo de atratividade de entrada em coalizão
Avaliação da atratividade de aderir a um programa de coalizão, com leitura de impacto sobre a base de clientes, os economics do programa e a proposta de valor ao membro.
Insights & Reports.
Comece pelo cliente que sua companhia quer manter
Traga o contexto da sua base e os objetivos de crescimento. A conversa começa pelo entendimento de quais clientes concentram valor e quais comportamentos vale incentivar.
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