Aprenda a estruturar uma Régua de Cobrança e minimizar a inadimplência

4 – Especialização das Réguas: a boa prática de mercado recomenda a definição de um número limitado de réguas e que sejam desenhadas de acordo com os principais perfis de devedores e de dívida. Na prática, o ideal é ter carteiras que justifiquem a existência de uma régua por si só ou, então, que consigam operar como um spin-off de uma régua padrão, a fim de reduzir o nível de complexidade envolvido. Com isso, fica claro que não se trata de desenhar múltiplas réguas para todos os tipos de clientes na tentativa equivocada de ampliar a geração de valor dessa prática. Na realidade, o grande potencial da régua de cobrança está justamente em ser específica para um determinado nicho e em visar o equilíbrio entre o esforço de cobrança e o grau de recuperabilidade da dívida. 

5 – Padronização das Ações: para cada régua deve ser estabelecido um padrão de comunicação a ser seguido por toda a equipe responsável. Isso melhora a consistência nas interações com os devedores e evita um descontrole indesejável nas abordagens. Um bom exemplo é a utilização de mensagens escritas padronizadas para agilizar e uniformizar a execução do processo. Inclusive, vale reforçar que durante a confecção destes modelos é essencial a adoção dos princípios do Design de Comunicação para aumentar as chances de sucesso das ações realizadas, como garantir a clareza na escrita da mensagem e gerar um “call to action” assertivo para o pagamento da dívida. 

6 – Cobrança Preventiva: ainda que a discussão das réguas de cobrança tenha uma forte tendência a tratar casos de clientes já inadimplentes, o verdadeiro êxito desta estratégia está em evitar a inadimplência de forma preventiva. Isso passa por uma significativa mudança cultural e de mindset da organização, para entender que o foco está em reduzir a inadimplência de sequer ocorrer, por mais que se continue observado também o nível de recuperação, por se tratar de um indicador-chave de cobrança. 

7 – Cobrança Massificada x Personalizada: outra importante dica diz respeito à precisão na escolha da abordagem de cobrança, a fim de equilibrar o nível de esforço e de recursos empregados a depender de elementos como contexto da organização, tamanho da equipe responsável, ticket médio da dívida e porcentagem de inadimplência. Nesse contexto, uma estratégia massificada é fortemente beneficiada pela automação das ações de cobrança e pela adoção de princípios do Design Comportamental, que contribuem para induzir comportamentos específicos do público-alvo. Por outro lado, uma abordagem personalizada permite adaptar o ferramental disponível de acordo com as características de cada cliente e, assim, aumentar as chances de sucesso. Por exemplo, clientes que apresentam dificuldades em se organizar frente a suas obrigações financeiras, ou que atrasam seus pagamentos com alguma recorrência, podem responder positivamente ao envio de lembretes mesmo antes do vencimento da dívida, que os ajudam a manter as contas em dia e evitam juros e multas. 

8 – Renegociação e MAANA: de forma intrínseca à gestão de cobranças, a renegociação de dívidas em atraso é uma estratégia a ser sempre considerada. Para isso, é fundamental ter procedimentos bem definidos e padronizados, que estabeleçam de forma clara as “regras do jogo”. Como resultado, o time responsável é capaz de conduzir adequadamente o processo, mesmo em diferentes cenários de negociação. Além disso, gera-se também uma maior transparência sobre os termos e condições da renegociação, além de assegurar um tratamento justo e coerente entre os múltiplos clientes. 

Inclusive, ainda nesse contexto, o conceito de MAANA (Melhor Alternativa ao Não Acordo) também se pode fazer bastante útil. Trata-se da definição clara da melhor opção disponível para a empresa quando não é possível chegar a um acordo com o cliente inadimplente. Em outras palavras, é a alternativa que a empresa considera mais vantajosa, ou menos prejudicial, em comparação com o cenário em que não há qualquer acordo – por exemplo, aceitar um plano de pagamento parcial da dívida ou uma renegociação de prazos, ainda que não seja o ideal. A clareza sobre a MAANA auxilia a empresa a estabelecer seus limites de negociação e, com base neles, tomar decisões mais informadas sobre as condições e acordos que estará disposta a aceitar ou não. 

9 – Terceirização e Securitização da Dívida: como parte de toda régua, é esperado que haja sempre um montante residual de dívida cujo valor a ser reavido não compensará o esforço empregado. Nesses casos, recomenda-se a adoção das estratégias de “terceirização da cobrança” e/ou de “securitização da dívida”, ambas mencionadas como boas práticas no primeiro artigo desta série. A ideia central aqui é passar adiante valores considerados irrecuperáveis pela empresa para, então, focar os esforços humanos em casos com melhor prognóstico, garantindo uma abordagem eficiente e mais estratégica na recuperação de créditos. 

10 – Teste e aprendizado contínuo: por fim, destacamos também a condução de testes A/B como parte do processo de melhoria contínua das réguas de cobrança. A recomendação é estabelecer pelo menos um grupo de tratamento e de controle para cada análise conduzida, além de definir amostras estatisticamente significativas – existem diversos sites gratuitos que podem auxiliá-lo(a) neste cálculo. Como resultado, é possível identificar eventuais efeitos aleatórios que impactem os resultados, reduzir os vieses de confirmação existentes e, principalmente, mitigar o risco associado à implementação em larga escala das ações de cobrança.