Hiperautomação: o que é e como implementar na sua empresa?

Por EloInsights, com colaboração de Luis Huber

Hiperautomação é hoje uma das tech capabilities essenciais para organizações que queiram realizar de forma objetiva sua transformação digital.

Ela reúne conjunto de tecnologias de automação para ampliar seus benefícios e escopo de atuação.
Implementação vem junto da necessidade de aculturamento da liderança, integração da área de negócios e de TI.

Desde que foi apresentada ao mundo dos negócios em artigo do Gartner no final de 2019, como uma forma de as organizações se moverem para além do RPA (robot process automation), ampliar sua jornada de automação e capturar seus benefícios, a Hiperautomação passou de buzzword a realidade em empresas de diferentes categorias, e hoje integra o kit fundamental de tech capabilities de organizações que queiram implementar de forma sólida um processo de transformação digital.

O que é hiperautomação?

Derivado da disciplina de automação de processos, o conceito de Hiperautomação se apresenta hoje como uma abordagem ampliada e evoluída da mesma. Seu foco são automações executadas em telas, em meios digitais, e não físicos, como é o caso da vertente da automação industrial, mais ligada à robótica, à mecatrônica e à IoT (Internet of Things), ainda que novas tecnologias como de digital twins, inteligência artificial e da indústria 4.0 aproximem esses dois universos.

“No caso da Hiperautomação, estamos falando de ambiente digital, ou seja, de automações dentro de sistemas, de aplicações, que vão facilitar o dia a dia das pessoas nos departamentos de uma empresa”, explica Luis Huber, diretor da EloGroup. “Essa é uma distinção importante. A Hiperautomação é uma forma de combinar diferentes tecnologias de automação para ampliar os benefícios, ampliar o escopo de atuação e os resultados.”

A importância de encontrar os drivers da Hiperautomação

Dentro de uma discussão de Hiperautomação, um primeiro passo é identificar os drivers que movem a empresa nesse sentido.

Isso porque essa não será uma ação pontual, que vai contemplar apenas um ou outro processo. Ela deve ser encarada como uma jornada que esteja relacionada à estratégia maior da empresa, ou o alto custo de investimento não valerá a pena.

“A Hiperautomação faz sentido em escala, e não isolada”, diz Huber. “É preciso ter toda uma infraestrutura que poderá ser reutilizada. Então por isso é necessário haver essa discussão maior do que é importante para o negócio. É essencial haver um alinhamento corporativo para aí sim acontecer esse desdobramento como jornada.”

Um primeiro passo pode vir na forma de um POC (proof of concept) ou de um piloto que tem o efeito, enquanto estratégia de convencimento, de retirar a organização de um estado de inércia.

Qual a importância da Hiperautomação?

Apesar de a Hiperautomação ser hoje reconhecidamente uma tech capability chave para empresas que queiram avançar nos seus processos de transformação digital, os drivers específicos que movimentam cada organização dentro dessa jornada podem ser múltiplos. Entre os denominadores comuns, podemos destacar a busca por:

Maior eficiência

Trata-se de ampliar a produtividade e eficiência da organização na execução de alguma atividade que ela já realiza, por meio da aplicação de tecnologia.

“Na EloGroup, a discussão de Hiperautomação aparece dentro do guarda-chuva da esteira ou hub de eficiência, que busca explorar algo que a organização já faz, mas fazê-la com mais excelência, de maneira mais produtiva e eficiente, e com menos custo”, diz Huber.

Mitigação de riscos

Outro possível driver é mitigar os riscos envolvidos em se ter uma determinada tarefa crítica sendo desempenhada por operadores humanos, apenas. Nesse caso, a automação entra como uma espécie de “backup” capaz de corrigir um erro, ou disparar uma notificação de emergência em caso de falha.

Alavancar a transformação digital

“A hiperautomação contribui ao criar e habilitar a liberação de recursos para uma transformação mais ampla. Ela permite a criação de ‘espaços de manobra’”, explica Huber. “Se a empresa precisa, por exemplo, fazer uma transformação no core business, mas não tem pessoas suficientes para participar desse projeto, ela pode fazer uma hiperautomação, liberar esse tempo de rotina que eles tinham, e assim consegue alocá-los no projeto maior de transformação digital.”

Há ainda efeitos positivos colaterais, como por exemplo:

Aculturamento da liderança

A Hiperautomação alavanca também processos de aculturamento da alta liderança sobre as especificidades que surgem ao se lidar com esse tipo de tecnologias mais avançadas, e os efeitos delas dentro das organizações, preparando-as para saltos maiores.

Um exemplo é a necessidade de se aprender a conviver com “trabalhadores digitais”, como os sistemas de automação, que passam a integrar a rotina de uma organização. Se uma mudança for feita dentro de um sistema conectado ao RPA, mesmo que sutil, ela pode derrubar a automação imediatamente. Esses fatores são novidades para a maioria das empresas, e precisam ser gradualmente incorporados à cultura.

Quais os elementos-chave da hiperautomação?

Algumas das tecnologias que compõem o escopo da Hiperautomação:

Digital Process Automation (DPA)

Ferramentas de orquestração de processos, consideradas uma evolução das disciplinas de Business Process Management (BPM), utilizam software low-code (que exigem um menor domínio de programação) para automatizar e racionalizar processos de negócios numa organização. A ideia é ganhar escalabilidade, minimizar custos e otimizar o uso de recursos ao aplicar tecnologia capaz de automatizar tarefas manuais e repetitivas que, do contrário, precisariam ser totalmente realizadas por colaboradores humanos, onerando assim a organização. Outro benefício é a diminuição da ocorrência de erros.

Robotic Process Automation (RPA)

Também considerada uma evolução das ferramentas de DPA, pois adiciona um componente-chave à disciplina de automação de processos: tecnologias de inteligência artificial que mimetizam atividades humanas, repetindo-as com mais consistência e menor propensão à falha. No RPA, softwares-robôs entram em cena para ampliar o escopo de possibilidades de automação de processos, reproduzindo atividades que antes precisariam ser executadas por colaboradores humanos, como o preenchimento de formulários, registro de informações, entre outras.

CRPA, ou Cognitive RPA

Um tipo específico de Robotic Process Automation relacionado à introdução da capacidade de interpretação de texto e também de tratamento das informações obtidas durante seu processamento. Assim, essas informações podem influenciar nas regras de negócio aplicadas em cada cenário. A automação interpreta um contexto e opta por caminhos diferentes dentro desse contexto identificado.

Soluções de OCR (Optical Character Recognition)

Outra tecnologia que promove a sofisticação dos processos de automação. São capazes de fazer reconhecimento de imagem, o que as capacita a desempenhar tarefas como a leitura de PDFs que não tenham metadados estruturados, por exemplo. Assim é possível abrir um arquivo, extrair o texto dele, interpretá-lo e usar o produto desse texto interpretado em alguma outra função. Este é um exemplo de combinação de tecnologias que compõem o escopo mais amplo da Hiperautomação.

Chatbots

Interfaces digitais de interação automática que podem funcionar em uma lógica de perguntas e respostas mais simples, baseada em árvore de decisão, ou em casos mais avançados, a partir da interpretação de conversas e retenção de dados para interações mais inteligentes.

Inteligência artificial (IA)

Aparece nesse contexto como uma tecnologia capaz de ampliar os casos de uso e a aplicabilidade da Hiperautomação. Ela expande o escopo de atuação, tanto do ponto de vista da estruturação dos dados quanto do ponto de vista de regras de negócio dinâmicas, que podem ser alteradas pelo próprio sistema conforme as necessidades surgirem.

Como funciona a Hiperautomação?

Depois de a empresa ter identificado os drivers para iniciar sua jornada de implantação de tecnologias de Hiperautomação, considerando a importância do olhar holístico e não compartimentado, outro ponto-chave é compreender que essa implementação não ocorre sem que haja impactos sobre muitas áreas da organização, que precisarão ser compreendidos e governados para que não haja problemas.

Entra aqui a necessidade de se estabelecer a governança, definir qual será o seu modelo, desde um mais centralizado até um mais descentralizado.

Geralmente, essa etapa envolve a implementação de um CoE, ou centro de excelência, dedicado à automação. O CoE é importante para que a organização seja capaz de desenvolver uma competência que ela ainda não tem, e a partir daí começar um processo gradual de descentralização da mesma para o restante da empresa.

Muitas vezes, o ponto de partida será uma lógica mais centralizada, responsável pelo desenvolvimento de uma fundação. Depois, há uma mudança para uma lógica híbrida que muitas vezes se estrutura como um hub-spoke, um hub com “pontas”, e finalmente para uma lógica descentralizada.

“Esse começo é importante porque tudo parte do olhar para o negócio, de conseguir identificar essas oportunidades”, diz Huber. “Então a gente precisa ter as pessoas que estão com as lentes certas para conseguir ver essas oportunidades, acumulá-las, montar um portfólio que funcione como backlog, e a partir desse backlog iniciar uma discussão de quais tecnologias podem ser implementadas.”

Mesmo que a essa altura a visão ainda seja de alto nível, é possível ter mais solidez para entender se os problemas enfrentados são, por exemplo, de CRM, para comunicação com cliente, ou um de recebimento de notas fiscais. É possível compreender qual domínio de negócio é afetado, o que por consequência aumenta a chance de se acertar na escolha da tecnologia a ser implementada.

O tema da governança está relacionado ainda à questão do design organizacional, e nesse sentido é importante ter uma abordagem que privilegia o olhar para o “filme” em vez da “foto”, pois é possível que uma estrutura de governança seja estabelecida inicialmente de forma mais “enxuta” e específica, e que ela vá mudando com o passar do tempo. Nada está escrito na pedra, e tudo deve evoluir gradualmente.

Onde a hiperautomação pode ter impacto?

Entre as oportunidades de melhoria a partir da implementação de soluções de Hiperautomação, aparecem:

Processos com risco de falha

A Hiperautomação pode ser usada para minimizar a ocorrência de falhas em processos críticos ou que apresentem risco de erro. A combinação de tecnologias de automação torna a execução de tais processos mais homogênea, previsível e confiável. Por exemplo, pode ser utilizada para acionar alertas caso detectar falhas humanas.

Com muitos colaboradores na operação

Uma das potências da Hiperautomação está na otimização de processos, diminuindo a quantidade de recursos humanos necessários para a realização de tarefas e possibilitando assim o remanejamento dessa capacidade para tarefas de maior valor agregado para a organização.

Onde há dificuldade de governança

A automação de processos se traduz em uma maior confiabilidade no registro de atividades, e uma racionalização no armazenamento de dados. Essa característica a torna especialmente útil em áreas de uma organização que sofrem com dificuldade de governança dessas informações.

Exemplos de hiperautomação

Dentro das organizações, podemos destacar algumas áreas candidatas a receber o suporte dessas tecnologias, com destaque para centros de serviços compartilhados que tendem a receber uma alta demanda de diferentes áreas da empresa:

Em Finanças, há o aspecto do processamento financeiro, fiscal, que inclui emissões de notas, recebimentos, processamento de impostos, conferências, auditorias, análises, entre muitos outros. Processos que são realizados de forma mecânica, que sobrecarregam o time, podem ser transformados pela automação, para liberar os colaboradores envolvidos para outras atividades que agreguem mais valor dentro da organização.

Outro exemplo são processos de atendimento, como dentro de um departamento de RH, onde uma interface de interlocução automática pode ser montada para responder a questões sobre benefícios, férias, entre outros. Nesse caso, os pedidos podem ser filtrados e direcionados para diminuir a carga de trabalho humana.

Grandes volumes de dados e informações que precisem ser processadas também são fortes candidatos a serem trabalhados no contexto da Hiperautomação, assim como o atendimento a clientes, no caso de cadastramento de informações e análises de documentos, por exemplo.

Como implementar a Hiperautomação?

Na visão da EloGroup, um ponto a ser destacado, nos processos de implementação de sistemas de Hiperautomação, é a importância desde o início do acompanhamento de resultados.

“É preciso fazer isso desde a partida”, explica Huber. “Então quando se encontra uma oportunidade de automação, já é preciso determinar o baseline, o piso dela. É muito importante já partir com essa mentalidade, porque se você não acompanhar o resultado, assim como qualquer outro projeto, fica muito difícil seguir em frente.”

Outro ponto chave é envolver a área de negócios, para que essa relação não se torne distante, com uma característica de cliente-fornecedor. É preciso que se estabeleça uma lógica de cocriação. Pois ainda que as automações sejam habilitadoras, a captura do resultado vai depender também do design organizacional, de mudanças estruturais que vão além da automação em si e que estão sob responsabilidade da área de negócios. Sendo assim, é importante envolver esses outros domínios tanto para que o dia a dia do projeto flua bem, quanto para implementar e utilizar um plano de contingência caso necessário.

A área de TI também precisa estar próxima, pois dela depende todo o “encanamento” que dá sustentação para um projeto de Hiperautomação, como a necessidade de máquinas virtuais, servidores, acessos e controle de segurança, firewall, e uma série de outros elementos em que o suporte da TI é essencial. “É muito importante que essas soluções sejam soluções corporativas, institucionalizadas, porque elas operam em camadas que são muito sensíveis, e sofrem impactos dos outros sistemas”, diz Huber. “Se isso não estiver bem orquestrado, elas não vão funcionar bem.”

Por fim, também se destaca a importância de amadurecer a sustentação e realizar a manutenção desses parques automatizados, uma vez que eles tiverem sido instalados. Uma abordagem é o estabelecimento de um centro de monitoramento e controle responsável pelas execuções, além da criação de diretrizes arquiteturais para que a sustentação ocorra e a operação continue eficiente ao longo do tempo.

Conclusão

Segundo o MarketWatch, o mercado global de Hiperautomação deve atingir a cifra de US$ 319.9 bilhões até 2027, previsão que aponta para o apetite das organizações por adotar tecnologias cada vez mais avançadas para automatizar processos, otimizar sua alocação de recursos, mitigar riscos e melhorar sua governança de dados.

Com o avanço das inovações no campo da inteligência artificial, naturalmente esse tipo de ferramenta se tornará cada vez mais potente, capaz de atuar com uma autonomia que até poucos anos atrás seria impossível, ampliando ainda mais seu escopo de atuação e capacidade de gerar valor para as companhias. Sendo assim, espere continuar a assistir o amadurecimento das discussões em torno da Hiperautomação, com destaque para questões de governança, e para a necessidade de adaptação organizacional dentro dessa nova realidade, como a acomodação de digital workers.

A discussão de Hiperautomação é importante neste momento para a sua organização? Huber cita alguns dos possíveis passos para empresas que queiram dar seus primeiros passos no desenvolvimento dessa importante tech capability.

“Nos casos em que ainda não existe esse debate na empresa, a recomendação principal é que seja feito uma POC (proof of concept, ou prova de conceito), ou um piloto”, diz o diretor da EloGroup. “Mas se isso já está sendo debatido, é possível partir para o upstream, o discovery, para que seja montado o primeiro portfólio.”