Por Marjorie Muniz, com Bernardo Cunha e Marina Belarmino
Monitorar a taxa de cancelamento (churn rate) é essencial para garantir a saúde de um negócio no longo prazo.
Formas de medir o churn variam de acordo com o modelo que a empresa opera.
Artigo traz caminhos para diagnosticar, priorizar e combater os principais ofensores da permanência de clientes em sua base.
Em qualquer empresa, a saúde do negócio está intimamente ligada ao sucesso do cliente em utilizar o serviço ou o produto que está sendo oferecido a ele, e por isso é essencial entender a fundo o que é churn rate.
O ciclo de vida do cliente tipicamente começa quando ele ainda é um desconhecido, com a empresa utilizando de estratégias de marketing para atraí-lo, até o momento em que ele se torna fiel ao produto e serviço, atuando como um embaixador da marca.
As organizações geralmente possuem a maior parcela de investimentos em marketing e vendas nas três primeiras etapas, com foco em aquisição de novos clientes. No entanto, quando analisamos o ciclo completo, percebemos que reter um cliente requer menos investimento do que adquirir um novo.
Os investimentos realizados em campanhas de marketing, em anúncios no Google e Facebook e em estrutura de força de vendas costumam ser muito mais elevados que investimentos em campanhas de CRM (gerenciamento de relação com o cliente, na sigla em inglês), estrutura e métricas de Customer Experience, além de programas de fidelidade para manter um relacionamento com os clientes.
Além disso, ao passo que um cliente retido gera um impacto direto na receita a longo prazo, um cliente novo, geralmente, precisa se manter por um período na base até conseguir se pagar, principalmente quando o seu custo de aquisição (CAC) é muito elevado ou o seu lifetime value (LTV) muito baixo.
Essa realidade faz com que seja extremamente estratégico e fundamental para o negócio monitorar a saúde do cliente que já foi adquirido para nutrir um bom relacionamento e garantir a sua retenção. Essa saúde pode ser medida a partir dos chamados indicadores de sucesso do cliente (customer success metrics), sendo o churn rate o mais importante.
O que é churn rate e como mensurar?
O churn rate mede o percentual de clientes que saem da sua base dentro de um determinado período, seja cancelando o serviço ou simplesmente deixando de consumi-lo e, consequentemente, de gerar receita.
Independentemente da forma como a empresa obtém receita, existe um elemento que nunca muda: uma taxa de churn alta é extremamente prejudicial ao negócio e pode significar o fim da empresa a longo prazo.
Para qualquer modelo de negócio é crucial monitorar essa métrica. Mais crucial ainda, porém, é entender por que o cancelamento acontece.
Para entender o que é churn rate e como mensurá-lo com efetividade, é preciso primeiro ter plena noção do modelo de negócio no qual sua empresa opera.
1. Receita recorrente
Negócios rentabilizados por meio de valores fixos de assinatura, taxas ou licenças para uso do serviço oferecido (serviços de streaming, empresas de software-as-a-service e operadoras telefônicas são alguns exemplos), o churn rate pode ser calculado pela taxa de cancelamento do serviço.
Além disso, nesse tipo de negócio, um baixo engajamento do usuário na utilização do produto ou serviço também pode ser considerado e entrar no critério para o levantamento da métrica, em especial em modelos cuja rentabilização ocorre necessariamente a partir do uso recorrente do produto ou serviço por parte do cliente (por exemplo, no caso de serviços financeiros ou de modalidades pós-pagas de assinatura).
2. Outros modelos de negócio
Já no caso de negócios distintos dos modelos de receita recorrente, a taxa pode ser monitorada a partir da curva de recompra. Ao levantar o histórico dos clientes que compram mais de uma vez, é possível analisar e detectar padrões de comportamento, de maneira a definir qual o recorte temporal que podemos considerar como o período típico até que ocorra o cancelamento.
Abaixo, detalhamos uma jornada para que você possa diagnosticar as principais causas do churn, medir a taxa e utilizar os dados com eficiência para realizar um plano de ação e, posteriormente, uma tomada de decisão:
1. Entenda os principais motivos de churn
O exercício inicial para um bom diagnóstico é o brainstorming de tudo que pode ocasioná-lo. Quando falamos de churn rate, todos os motivos que podem levar o cliente a sair da sua base são relevantes – principalmente porque o cliente nunca sai por um motivo único, e sim por um acúmulo de fatores.
Nesse momento, portanto, o foco é quantidade: seu objetivo principal deve ser levantar o máximo de hipóteses possíveis de causas de cancelamento em sua operação.
Para isso, as pessoas envolvidas nesse brainstorming devem ter uma visão ponta-a-ponta do negócio. É importante acionar desde executivos C-level e representantes de áreas de backoffice até colaboradores que atuem no campo, porque tais perfis têm perspectivas complementares em relação aos problemas vivenciados pelos clientes ao longo da jornada com o negócio.
Uma abordagem bastante assertiva é operar em modelo ágil, estruturando um time multidisciplinar que gere eficiência e abrangência, responsável por conduzir tanto entrevistas quanto workshops para levantar hipóteses com todos os envolvidos.
Existem duas causas-raízes principais: quebra de expectativa do cliente (raiz primária) e problemas internos do cliente (raiz secundária). Tendo isso em mente, conseguimos direcionar a construção das nossas hipóteses de churn dentro de uma lógica de causa-raiz, usando por exemplo um diagrama de Ishikawa.
A grande maioria dos motivos de churn deriva de alguma quebra de expectativa que o cliente tenha tido com o serviço oferecido. O restante dos motivos deriva de problemas internos do cliente, que não necessariamente são consequência da relação que ele teve com o serviço em questão.
Apesar de secundários, porém, esses motivos também devem ser mapeados, uma vez que podem sinalizar problemas de market fit do produto ou até mesmo de estratégia de venda do negócio.
Para escrever as hipóteses, sugere-se a seguinte estrutura:
“O cliente dá churn porque…” + motivo
A hipótese deve ser objetiva e clara quanto ao motivo explorado. Também é importante garantir que cada hipótese se refira a apenas um motivo possível. Caso haja mais de uma razão compreendida em uma mesma hipótese, ela deve ser quebrada em duas ou mais novas hipóteses.
Vejamos um exemplo de hipótese redigida de maneira ambígua, considerando uma empresa cujo modelo de negócios é um aplicativo de entregas (delivery) que está observando aumento do cancelamento de restaurantes:
“O restaurante dá churn porque não consegue novos clientes pelo aplicativo e considera as taxas de delivery muito altas.”
Nesse exemplo, observa-se mais de um motivo possível de churn, além de abordagens genéricas que não deixam clara a causa a ser explorada.
Era uma expectativa do restaurante conseguir novos clientes com o aplicativo?
As taxas elevadas têm impacto no seu cliente final ou se trata de uma dor do restaurante em relação ao serviço?
Esse tipo de redação prejudica a objetividade da análise no momento seguinte, de validação da hipótese. Por isso é extremamente importante atentarmos ao que queremos explorar com cada motivo levantado.
Essa hipótese poderia ser mais bem redigida sendo quebrada em duas causas possíveis:
- O restaurante dá churn porque espera novos clientes com o aplicativo, mas não percebe essa entrega de valor
- O restaurante dá churn por considerar as taxas cobradas pelo serviço muito altas
Com essa quebra, obtém-se duas diretrizes claras de investigação:
- Expectativa de novos clientes não atingida;
- Expectativa de taxas não atingida.
Para ambas as linhas de investigação precisamos primeiro confirmar se isso de fato era uma expectativa do cliente e, em seguida, validar se a expectativa deixou de ser cumprida em algum momento da sua relação com o serviço prestado.
Por fim, dependendo do volume de hipóteses levantado e do tempo previsto para o diagnóstico, pode haver a necessidade de priorizá-las para direcionar a análise e aumentar a sua assertividade.
No entanto, tenha em mente que durante a próxima etapa de validação você poderá encontrar a necessidade de revisitar hipóteses antes despriorizadas, ou até de criar novas. Não tenha receio de fazer isso! Quando falamos sobre churn rate, é natural que a investigação traga insights relevantes que ainda não tenham sido antecipados durante o levantamento inicial de hipóteses.
2. Valide as hipóteses levantadas
O momento de validação das hipóteses é o mais importante do diagnóstico, pois é nessa etapa que conseguiremos ter clareza quanto à real relevância e impacto de todos os motivos que foram levantados durante o exercício anterior.
Para validar as hipóteses, é necessário seguir tanto abordagens qualitativas, quanto linhas de investigação quantitativas.
Análise qualitativa
O primeiro tipo de análise é feito a partir de métodos etnográficos, com destaque para três deles:
1. Entrevistas contextuais
Entrevistas contextuais buscam entender melhor o cancelamento do cliente com base em seu uso real do produto ou serviço, dentro do contexto onde ele normalmente é utilizado.
O pesquisador pode observar como o consumidor interage com o produto em casa ou no trabalho, e como cada momento influencia nas decisões relacionadas a essa experiência.
Dessa maneira, é possível entender fatores externos que podem ter participação na decisão do cliente, e que podem ser pensados como hipóteses para um churn.
2. Entrevistas em profundidade
As entrevistas em profundidade têm como objetivo explorar razões mais específicas que podem levar a um cancelamento. A ideia é conduzir conversas indviduais com o cliente, com perguntas abertas que deem espaço para que ele exponha suas frustrações, expectativas frustradas e outras motivações.
Por meio das respostas mais detalhadas, essa técnica complementa a entrevista contextual e capta aspectos mais subjetivos, como a insatisfação, falta de confiança ou outros detalhes que não seriam notados em pesquisas superficiais.
3. Focus groups
Os participantes compartilham percepções e sentimentos e é possível ter um entendimento a respeito de como cada perfil de cliente influencia o outro por meio das opiniões.
Assim, há uma descoberta de padrões de comportamento entre os clientes que desistiram dos produtos ou serviços.
Nas entrevistas realizadas, precisamos obter, a partir do cliente que deu churn, duas respostas principais: a principal expectativa com o serviço e o motivo do cancelamento. Nesse momento, também é muito importante que você extraia reclamações secundárias do cliente, tais como frustrações com atendimento, por exemplo.
Para potencializar sua análise, registre frases de impacto e tabule os motivos diagnosticados – inclusive adicionando novas hipóteses, se necessário.
Análise quantitativa
O segundo tipo de análise (quantitativa) ratifica as hipóteses levantadas trazendo relevância estatística a todos os motivos coletados durante o brainstorming e as entrevistas. Dessa maneira, o churn rate pode ser calculado com mais clareza.
Para esse estudo, é necessária a aplicação de uma pesquisa em uma amostra que seja confiável dentro da população investigada. Entre as ferramentas úteis para calcular rapidamente o total de respostas, além de criar e aplicar formulários, estão Survey Monkey, Google Forms, Typeform e Qualtrics.
*Aqui você pode encontrar uma comparação entre algumas das funcionalidades de cada uma dessas ferramentas, para descobrir qual a mais aderente ao seu objetivo final e modelo de negócio.*
A principal base para a qual a pesquisa deverá ser disparada deve ser aquela de clientes que deram churn, dentro de um recorte temporal recente. Além dela, você também pode disparar pesquisas para outros públicos, como clientes que estejam apresentando uma tendência ao cancelamento (com engajamento reduzindo mês a mês dentro da base, por exemplo) ou que retornaram para a base após cancelarem os serviços.
Por se tratar de uma pesquisa que será aplicada a um público mais sensível e que provavelmente não possua mais nenhum vínculo com a sua marca, você pode pensar em modelos de engajamento para aumentar o índice de respostas, como por exemplo sorteios de prêmios, ferramentas de monetização ou campanhas de e-mail marketing usando gatilhos comportamentais.
A estrutura da sua pesquisa deve contemplar, essencialmente, os tópicos abaixo, nessa ordem:
- (Opcional) Questões demográficas para entender a origem e perfil dos seus clientes
- Expectativas do cliente com o serviço
- Atingimento das expectativas
- Motivo do churn
- (Opcional)Percepções da marca e concorrência
1. Questões demográficas para entender a origem e perfil dos seus clientes
Os seus clientes possuem um perfil demográfico muito variado? Caso a afirmação seja positiva (ou caso você não saiba a resposta), é importante que a sua pesquisa se inicie com esse tipo de pergunta.
Se você já atua em um setor muito nichado ou em um mercado local, não há a necessidade dessa seção, pois muito provavelmente a demografia do seu público-alvo não será um fator determinante ou influenciador do churn.
2. Expectativas do cliente com o serviço e o atingimento delas
- Qual era a principal expectativa do cliente com o seu serviço ao adquiri-lo?
- Além dessa expectativa principal, o cliente também possuía expectativas secundárias?
- Quais eram elas?
- As expectativas foram atingidas?
- Em quanto tempo?
- Quanto tempo o cliente esperava que fosse demorar para que fossem atingidas?
3. Motivo do churn
- Qual foi o principal motivo para o cancelamento?
- Houve outros motivos secundários?
- Quais?
4. Percepções da marca e concorrência
- Como o seu cliente enxerga a sua marca?
- E seus concorrentes?
- Ele usa serviços análogos que competem direto com o seu serviço?
Durante a etapa de entrevistas, caso tenha sido diagnosticada alguma reclamação recorrente em relação ao serviço, pode ser interessante criar uma seção intermediária referente a ela.
Você pode, ainda, fazer seções específicas para todos os motivos de churn listados na etapa anterior, vinculadas às respostas dadas por cada cliente. Por exemplo, caso o seu cliente sinalize que o principal motivo do cancelamento foi o atendimento, você pode construir uma lógica de pesquisa que redirecione o respondente para uma seção específica de atendimento, onde ele será questionado sobre canais usados, dificuldades de contato, recorrência de contato, resolutividade, entre outros.
É importante que, na sua pesquisa, haja o mínimo possível de perguntas abertas. Você pode incluir campos abertos de comentários ao final de cada seção, mas é fundamental que as perguntas-chave sejam perguntas de múltipla escolha ou de caixas de seleção.
É por esse motivo que a etapa inicial de entrevistas é tão importante – as respostas coletadas em entrevista deverão ser as opções disponibilizadas para o respondente assinalar e priorizar. Uma pergunta aberta em uma pesquisa não trará a profundidade etnográfica de análise obtida durante os momentos presenciais, além de complexificar o questionário para o seu usuário e potencializar as chances de abandono.
Lembre-se: quanto menor a quantidade de respostas, mas difícil será de entender os motivos e os aspectos específicos que levam a um churn rate alto.
Você deve construir uma pesquisa capaz de passar por todas as hipóteses levantadas durante o brainstorming e também aquelas surgidas durante a etapa de entrevistas. Se há uma hipótese, deve haver uma alternativa referente a ela!
3. Enquadre as hipóteses analisadas na pesquisa de churn
Após a etapa de entrevistas e pesquisas, é muito provável que você se depare com o seguinte questionamento:
“Praticamente todas as hipóteses que levantei são causas de churn. E agora?”
Cancelamentos nunca são um fator isolado – e talvez este seja o maior desafio das empresas ao combatê-los. Se todos os motivos podem levar o cliente a sair da minha base, qual priorizar? Qual o mais importante? O que tiver maior percentual de respostas? O quão maior deve ser esse percentual para eu desprezar os outros motivos sinalizados pelo meu cliente?
A verdade é que não devemos ignorar nenhum motivo que tenha sido sinalizado pelos clientes em pesquisas ou durante as entrevistas. Também não devemos priorizar esses motivos usando apenas critérios estatísticos, porque cada evento pode ter acontecido em momentos diferentes do ciclo de vida do cliente, resultando em um impacto de maior ou menor proporção a depender desse mesmo ciclo de vida.
Para conseguirmos traçar uma estratégia eficiente de retenção de clientes e evitar o aumento do churn rate, é fundamental que olhemos os motivos de cancelamento sob a perspectiva do funil.
O que é o funil do churn e como ele funciona?
O funil que adaptamos estabelece quatro categorias para os motivos de cancelamento, dependendo do momento em que se manifestam ao longo do ciclo de vida do cliente. São elas:
- Pré-churn
- Causas de frustração
- Pontos de inflexão
- Gatilhos finais
1. Pré-Churn
O pré-churn diz respeito às circunstâncias que geram e alimentam as expectativas do cliente ao iniciar o relacionamento com a empresa.
São motivos para ele os eventos que ocorrem durante a divulgação e a venda do serviço, isto é, durante a aquisição do cliente. Caso a venda tenha gerado uma expectativa que o serviço não seja capaz de cumprir, por exemplo, esse evento (venda malfeita) configuraria um motivo de pré-churn.
2. Causas de frustração
As causas de frustração, por sua vez, referem-se às interações contínuas do cliente com o serviço. Caso essas interações causem insatisfações recorrentes no cliente, abalam o seu relacionamento com a empresa e podem potencializar as reações negativas na ocorrência de um problema crítico com o serviço em questão. São causas de frustração os motivos relacionados a onboarding, atendimento, pós-venda e usabilidade.
3. Pontos de inflexão
Os pontos de inflexão são eventos que predispõem o churn e que, se não forem tratados, podem evoluir para um cenário irreversível. Uma boa abordagem para entender os pontos de inflexão é o que chamamos de “Teoria das Janelas Quebradas” (em inglês, “Broken Windows Theory”).
Essa teoria surgiu originalmente na criminologia e diz que, para evitar crimes mais severos em uma comunidade, a polícia deveria focar em delitos menores, pois esses seriam os maiores propulsores da criminalidade alta.
Por exemplo, se houver um episódio de vandalismo envolvendo uma pedrada em uma janela, a rachadura nessa janela, ainda que pequena, irá abrir um precedente para que mais pessoas se aventurem a jogar pedras nessa mesma janela, culminando em eventos mais graves do que o vandalismo inicial. É dessa analogia que surge a “Teoria das Janelas Quebradas” , que é bastante aderente também a “Teoria das Janelas Quebradas” , que é bastante aderente também a cenários envolvendo experiência do cliente.
São pontos de inflexão quaisquer eventos que tenham inviabilizado o sucesso do serviço prestado e que não tenham culminado instantaneamente em cancelamento, por exemplo quando ocorre um erro crítico de servidor, de produto ou de pagamento.
4. Gatilhos finais
Os gatilhos finais são os motivos decisivos para o cliente cancelar o serviço. Em geral, são os eventos mais graves da experiência e, consequentemente, os mais fáceis de diagnosticar.
No entanto, quando o cliente chega a um gatilho final, a sua satisfação com o serviço já está tão comprometida que, mesmo revertendo o evento, é bem provável que você não consiga mais recuperá-lo. São os eventos sinalizados pelo cliente em pesquisa (quali ou quantitativa) como o principal motivo para o cancelamento do serviço.
Quando enquadramos essas categorias de motivos dentro do ciclo de vida do cliente, vinculando-os às hipóteses investigadas, conseguimos ter uma visão ampla dos momentos em que o serviço está mais fragilizado e mais propenso a ocasionar um aumento de churn rate.
4. Trace uma estratégia e enderece os problemas diagnosticados
A partir do enquadramento dos motivos de churn dentro do ciclo de vida do cliente, conseguimos ter uma visibilidade de ponta a ponta sobre quais etapas desse ciclo estão mais fragilizadas e, consequentemente, mais vulneráveis a cancelamentos. Com isso, é possível traçar estratégias de curto e longo prazos para combater esse problema de maneira contínua dentro da sua operação, e assim reduzir o churn rate.
A metodologia de gestão recomendada pela EloGroup para o direcionamento dessa estratégia é a criação de Objectives and Key Results (OKRs) focados no churn de clientes.
Trata-se de um método bastante aderente a esse tipo de problema, por ser mais flexível que as metodologias tradicionais, como o BSC, ou Balanced Scorecard, permitindo uma atuação direcionada por indicadores de sucesso que independem de replanejamento estratégico completo e que, portanto, podem ser implementados rapidamente. Isso, no contexto de tentar uma redução do churn rate, muitas vezes pode ser crucial para o negócio.
Na definição dos OKRs, é fundamental ter em mente algumas premissas, que você verá com mais detalhes abaixo:
Primeiramente, deve-se atentar ao fato de que os gatilhos finais, por mais que impliquem churn imediato, não são onde o maior esforço deve ser desprendido. A partir do momento em que o cliente se depara com o gatilho final, muito provavelmente ele já foi perdido em momentos prévios do seu ciclo de vida, portanto o esforço para retê-lo será muito elevado e, provavelmente, ineficiente.
As medidas de retenção focadas em gatilhos finais devem ser aquelas de curto prazo, como KRs pontuais inseridos em objetivos maiores que visem o combate ao cancelamento nas etapas anteriores do funil.
Direcione os seus esforços, prioritariamente, nos pontos de inflexão, enquanto trabalha paralelamente em reestruturações mais robustas focadas nas causas de frustrações e nos motivos de pré-churn.
É essencial que, depois de todo esse estudo e da definição dos OKRs, haja lideranças e colaboradores dedicados a olhar para o sucesso do cliente e garantir o acompanhamento dos indicadores de churn dentro do seu negócio.
A criação de uma primeira versão de OKRs pode ser o passo inicial para olhar pra a experiência do cliente de maneira mais analítica e, enfim, tirar o conceito de Customer Success do papel, incorporando-o de maneira efetiva junto aos processos tradicionais do dia a dia da sua empresa, minimizando o churn rate.
5. Por fim, construa modelos que permitam monitorar o churn e tomar ações rápidas
Em mercados altamente competitivos, uma boa gestão do churn está sempre por trás de qualquer negócio de sucesso. Neste cenário, o maior desafio vivenciado pelas organizações é estabelecer uma rotina que permita monitorar de maneira contínua, em tempo real e de forma preditiva, o indicador churn rate.
Uma rotina de diagnóstico de motivos predominantemente qualitativa é complexa e, no médio prazo, custosa para a organização. Portanto, diagnósticos data-driven – orientados por dados – tem se tornado a chave para garantir avaliação e endereçamento rápidos, acertados e efetivos dos motivos de churn.
Neste contexto, as ferramentas qualitativas de análise continuam assumindo papel fundamental, porém com aplicação direcionada e assertiva para os temas que realmente importam.
Confira também como estruturar uma régua de cobrança e minimizar a inadimplência, que pode ser um indicativo de um possível churn!
MARINA BELARMINO é Gerente Sênior na EloGroup.
