Por André Franco
Por que programas de letramento em IA falham quando tratados como curso, e o que separa as organizações que capturam valor das que ficam presas em PoCs
- O gargalo da IA nas grandes organizações não é tecnológico, mas organizacional. 61% dos líderes de IA sentem pressão para acelerar, mas apenas 17% das empresas têm maturidade para sustentar o movimento, segundo a Gartner.
- Literacy em IA não é um curso de capacitação. É a infraestrutura corporativa que sustenta toda a estratégia de IA e forma o que chamamos de Supercolaborador.
- Programas que olham apenas para a IA cotidiana (assistentes do dia a dia) ou apenas para a IA transformacional (grandes projetos) ficam presos em um único horizonte e não destravam valor sistêmico.
- AI-first não significa people-last. As organizações que estão extraindo valor real com IA são justamente aquelas que colocaram pessoas no centro da estratégia.
A pressão é generalizada, a maturidade é rara, e o Centro de Serviços Compartilhados (CSC) vive esse paradoxo no extremo. Tem todos os ingredientes para capturar valor com Inteligência Artificial, a partir do alto volume de transações, processos críticos e dados de ponta a ponta. Ainda assim fica preso em provas de conceito que não escalam. O problema raramente está na tecnologia escolhida. Está em não entender o que está travando a jornada de adoção de IA da sua organização e focar nas capacidades certas considerando seu nível de maturidade.
O gargalo da IA não é tecnológico, é organizacional
O investimento em IA cresce a cada trimestre, mas a capacidade das organizações de transformá-lo em resultado não acompanha. A 2026 Gartner AI Maturity Survey mostra que 61% dos líderes de IA se sentem pressionados por seus comitês executivos a avançar com iniciativas de IA antes de estarem prontos. Entre líderes de TI, 57% relatam que essa pressão vem dos líderes de negócio. E apenas 17% das organizações ouvidas pelo Gartner pontuam alto nas dimensões necessárias para sustentar uma jornada perene: estratégia, dados, governança, literacy, engenharia, organização, portfólio e valor.
No CSC, essa tensão se manifesta com nitidez. A área concentra volume, repetição e dados estruturados, exatamente o que a IA generativa promete amplificar. Mas a armadilha é dupla: ou os projetos não saem da prova de conceito, ou o Return on Investment (ROI) demora a se materializar, sufocado por uma operação que não foi repensada à luz da nova tecnologia.
A Ascenty, operadora de data centers presente em Brasil, Chile e México, viveu esse paradoxo. Quando estruturou seu programa de IA, a primeira decisão estratégica foi não tratar a IA como um projeto de TI. A empresa entendeu que a IA é uma ferramenta importante ao ser utilizada como uma transformação de modelo operacional que precisaria atravessar todos os departamentos da empresa.
O erro de tratar Literacy como treinamento
A reação mais comum diante da pressão por IA é montar um programa de capacitação. Convidar uma empresa especializada, abrir turmas, certificar colaboradores no uso do Copilot, Claude ou do ChatGPT, declarar vitória. O problema é simples: um curso não muda comportamento, e Literacy só gera valor se mudar comportamento.
O conceito precisa ser reformulado. Programas de Literacy em IA são, antes de tudo, infraestrutura corporativa. Reúnem o conjunto de condições que permitem ao colaborador operar em um novo paradigma de trabalho, no qual ele deixa de executar e passa a orquestrar.
Essa infraestrutura tem três camadas que precisam funcionar juntas:
- Público segmentado: o que um VP financeiro precisa internalizar sobre IA é radicalmente diferente do que precisa um analista que vai operar o processo order-to-cash. Programas one-size-fits-all falham porque tratam papéis desiguais com o mesmo conteúdo.
- Propósito conectado à dor: a teoria não engaja, a dor sim. Quando o colaborador traz o problema real da sua área para dentro da capacitação, o engajamento muda de patamar. Ensinar a usar uma ferramenta sem ancorá-la em um problema relevante é gerar adoção fantasma.
- Formato customizado e com diferentes experiências formativas: trilhas precisam combinar conteúdo expositivo, case-based, test & learn e aprendizagem ativa, dosados conforme o perfil do público e a profundidade técnica requerida.
Os programas que funcionam tratam Literacy como uma das seis capacidades interdependentes de uma estratégia de IA — junto com posicionamento, fundações analíticas, organização e modo de trabalho, entrega de valor e governança. Quando Literacy fica isolado em uma frente de treinamento, perde a conexão com a estratégia e vira ruído.
Investir em pessoas é a estratégia de IA com maior retorno comprovado, especialmente para organizações que ainda estão construindo sua capacidade analítica. O Gartner quantifica essa diferença: no estágio em que a fundação está sendo formada, programas de Data & AI Literacy fazem uma diferença de 43% na performance financeira entre as organizações que mais e menos investem nessa frente.
Os dois horizontes de IA
Há duas naturezas distintas de IA convivendo nas empresas hoje, e a maioria dos programas trata só uma delas.
A IA cotidiana é o uso individual de assistentes como Copilot, ChatGPT ou Claude para ganhos marginais de produtividade. Reduz o tempo de tarefas, melhora o primeiro rascunho de documentos, acelera análises. É importante porque cria fluência: o colaborador aprende as limitações da tecnologia, descobre onde ela ajuda e onde atrapalha. Mas os ganhos são incrementais.
A IA transformacional é diferente. São os projetos que repensam um processo inteiro — um agente que responde Requests for Proposal (RFPs) complexas, um modelo de otimização de estoque, um sistema de conciliação automática de contas. É aqui que reside a maior parte do retorno material. E é aqui que está, normalmente, o que autofinancia o programa de IA da organização.
O erro clássico é focar em apenas um dos horizontes. Empresas que apostam só na IA cotidiana ficam com colaboradores mais produtivos, mas sem transformação real do negócio. Empresas que apostam só na IA transformacional entregam grandes projetos isolados, mas sem fluência na base. A adoção de cada novo projeto vira uma batalha cultural recomeçada do zero.
Um Literacy bem estruturado conecta os dois. Habilita o colaborador a transitar entre eles: usar IA cotidiana no dia a dia, reconhecer quando uma dor recorrente justifica um projeto transformacional, e participar ativamente da construção de soluções no seu domínio. A IA Cotidiana cria fluência, a IA Transformacional cria impacto e a infraestrutura de letramento é a ponte entre os dois.
Na jornada da Ascenty, essa combinação aparece com clareza. Soluções como o Fala Aí Ascenty (assistente conversacional disponível a todos os colaboradores) pavimentam a IA cotidiana. Já o Assistente de RFPs, que reduziu o tempo de resposta a propostas comerciais complexas de oito horas para 30 minutos, é IA transformacional pura: redesenhou um processo crítico do negócio.
O destino do Literacy bem-feito é o Supercolaborador
Há um receio recorrente nas grandes organizações: se a IA vai automatizar tarefas, o que sobra para o colaborador? No CSC, onde a operação concentra atividades repetitivas, o receio é ainda mais agudo.
Esse receio parte de uma premissa equivocada. Como provoca o Gartner, “AI-first does not mean people last”. As empresas nativas digitais, que já nasceram com IA no centro, não colocaram pessoas em último lugar. Elas partiram de colaboradores ativos em IA para transformar produtos e processos. A empresa transformada não é a que substituiu pessoas por modelos; é a que formou um novo tipo de colaborador.
Esse perfil é conhecido como Supercolaborador. Não é alguém mais produtivo por dominar uma ferramenta. É um profissional que assume cinco posturas novas:
- Supervisor, não apenas operador: atua como curador dos resultados gerados por IA, ao validar, corrigir e ajustar o contexto.
- Fluente na linguagem da IA: sabe que a qualidade da entrega depende da qualidade do prompt e da estruturação do problema.
- Transforma seu fluxo de trabalho: não usa IA para fazer mais rápido o que já fazia. Usa para fazer o que antes não conseguia.
- Multiplicador de conhecimento: eleva o nível da equipe, transferindo o que aprende, transformando aprendizado individual em capacidade coletiva.
- Guardião da segurança e da ética: entende que agência aumentada traz responsabilidades, e opera dentro dos limites de risco da organização.
Não são todos os colaboradores que se tornarão Supercolaboradores. Em uma organização de cinco mil pessoas, ter alguns agentes da transformação em diferentes domínios funcionais viabiliza que a jornada aconteça. Mas, sem essa figura no centro da estratégia, dificilmente uma empresa consegue uma jornada de IA perene.
O que isso muda no CSC
O CSC que vai destravar valor com IA na próxima onda não é o que tem o melhor modelo ou contratou a melhor ferramenta. É o que conseguiu transformar três coisas em uma estrutura conectada: comportamento das pessoas, modelo operacional e conhecimento institucional.
Comportamento, porque sem Supercolaboradores não há quem orquestre. Modelo operacional, porque processo desenhado para uma lógica anterior não captura valor da nova. Conhecimento, porque a institucionalização do que se aprende é o que permite escalar, ao transformar cada caso de sucesso em ativo reutilizável.
Empresas que tratam Literacy como infraestrutura — e não como treinamento — constroem essa estrutura cognitiva. As que tratam Literacy como curso compram a sensação de movimento, mas não o resultado.
A jornada da Ascenty, com mais de 15 meses de programa estruturado, ilustra esse caminho. A escolha de combinar disseminação cultural massiva com entregas transformacionais selecionadas, sustentada por patrocínio visível da liderança e governança adaptativa, é o tipo de arquitetura que permite a IA deixar de ser projeto pontual e virar capacidade institucional.
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ANDRÉ FRANCO é Sócio na EloGroup
