Por Ricardo Avila
- A mentalidade brasileira de MVP, combinada com a disciplina americana de foundations, se bem combinadas, pode acelerar a evolução dos CSCs, desde que se evite o erro clássico: colocar IA sobre processos quebrados.
- A onda de migrações de ERP (Enterprise Resource Planning) estão derrubando estruturas de hiperautomação construídas na última década, associada com a rápida evolução das tecnologias de IA, vem reabrindo o debate de mandato entre CSC, áreas de negócio e TI.
- Sem base de dados sólida, processo consistente e catálogo de serviços bem definido, nenhuma camada de IA gera valor sustentável.
Voltei do Shared Services & Outsourcing Week (SSOW), em Orlando, com uma convicção que se repetiu em quase todos os painéis: a Inteligência Artificial (IA) não é apenas uma nova ferramenta na caixa dos Centros de Serviços Compartilhados (CSC). Ela é uma lente que obriga essas estruturas a redesenhar o próprio ponto de partida, visão convergente com as discussões do painel que participei no CSC Summit, em São Paulo, ao lado de líderes brasileiros de CSC e GBS.
Antes da IA, no entanto, a discussão começou em outro lugar. Por anos, o termo GBS foi tratado como sinônimo de capilaridade geográfica, de operar a partir de múltiplos países. Essa leitura ficou pequena, pois hoje, o GBS é antes de tudo uma mentalidade de plataforma integrada. Processos end-to-end (de ponta a ponta) que conversam entre si, capabilities combinadas (hiperautomação, melhoria contínua, agora IA) e protagonismo na transformação da companhia. Tudo isto definido by design. A geografia passou a ser uma parte da definição e consequência da estratégia de negócio, quando aplicável.
A onda que está quebrando o que foi construído
Para entender por que a IA pede um redesenho, vale olhar o que está acontecendo simultaneamente nas grandes operações.
Muitas companhias que investiram pesado em hiperautomação nos últimos dez anos, com parques de 200, 300 robôs de RPA (Robotic Process Automation), estão agora em transições de ERP. Para S/4HANA da SAP, em muitos casos, ou até mesmo outras plataformas equivalentes, em outros. Em todos eles, a migração muda as bases da organização e, com frequência, derruba o ecossistema de automação anterior.
Quem está nesse momento percebe rápido: refazer os mesmos robôs sobre a nova plataforma, muitas vezes, pode ser desperdício. A pergunta passa a ser outra: quais capacidades a própria plataforma já entrega de forma nativa, onde IA agrega valor real, e onde ainda faz sentido automação tradicional?
É nessa onda que entra a IA, e de um jeito diferente do que se esperaria. Em vez de ser mais uma camada para acelerar o processo existente, a IA reabre a discussão de mandato. Quem decide o quê. Como CSC, áreas de negócio e TI dividem responsabilidade e entregam. Como governança e segurança ganham status de pilar, depois de anos tratados como apêndice.
O erro mais comum: colocar IA no processo antigo
Aqui está o ponto mais delicado da conversa, e o que mais ouvi tanto nos palcos da SSOW quanto no painel do CSC Summit.
Quando uma organização aplica IA ao processo existente, ela tende a obter uma versão um pouco mais rápida do mesmo processo. Ganha minutos, talvez horas, mas perde a oportunidade real que a tecnologia oferece, que é repensar o desenho a partir do que a IA torna possível.
Um exemplo prático do nosso trabalho de transformação. O mapeamento de processo tradicional consome semanas de entrevistas, workshops e desenho de fluxos. Hoje, com bases de contexto bem estruturadas e engenharia de prompts, conseguimos chegar à primeira reunião do projeto com um processo de partida já desenhado, baseado no conhecimento que a organização já tem, mas que estava disperso. Para além do mapeamento, temos o processo de análise dos processos, ideação e refinamento de soluções em múltiplas lentes, especificação e design, até mesmo a implementação em si. O trabalho operacional encolhe; o trabalho analítico ganha espaço.
O mesmo raciocínio vale para o change management. Antes, simular o impacto organizacional de uma mudança levava semanas de planilhas e reuniões, além de uma visão limitada das dimensões organizacionais, contudo, atualmente, partindo de uma hipótese de transformação, é possível mapear automaticamente impactos em processos, estrutura e funções, sistemas, regulação, políticas, resultado, KPIs operacionais, métricas de cliente, dentre outros.
O ganho aqui vai além de velocidade, pois o que muda é a lente. Saímos do esforço de responder melhor às perguntas que já sabemos fazer e passamos a formular perguntas que não sabíamos ou que antes não cabiam no orçamento ou tempo das iniciativas.
O que separa quem vai dar o próximo passo
Volto à imagem que abriu a discussão. A IA é a nova lente, mas a lente não vale nada sem o que ela precisa enxergar.
Para os CSC/GBS brasileiros, isso significa três frentes que não podem ser delegadas à TI:
- Base de dados íntegra: processos consistentes, catálogo de serviços definido, dados e bases de cadastro confiáveis. Sem isso, a IA herda o ruído.
- Mandato claro: a estrutura precisa estar na mesa onde a estratégia da companhia é decidida; não ser convocada depois para “implementar”. O conhecimento profundo sobre o negócio, para além do processo transacional, é inegociável.
- Ways of working renovados: colocar a IA a favor da disciplina analítica que já dominamos, sem deixar que ela substitua a investigação de causa-raiz. O que muda é a alavanca de execução, não o método de pensar.
A pergunta que fica para 2026 é simples de formular e dura de responder: que processos do seu CSC ou GBS você desenharia hoje, do zero, se a IA já fizesse parte do ponto de partida? Quanto do que existe sobreviveria a essa pergunta?
Os GBS que conseguirem responder essa pergunta sem se proteger acabam migrando do papel de quem executa a estratégia para o papel de quem ajuda a desenhá-la, e essa migração talvez seja a melhor definição de maturidade em serviços compartilhados hoje.
Na EloGroup, temos apoiado CSCs e GBSs no Brasil e nos Estados Unidos justamente nessa virada: redesenhar processos com IA na origem, e não como camada posterior. Fale com nossos especialistas para discutir como essa lente se aplica à sua operação. Acesse o site e saiba mais sobre nossas ofertas
RICARDO AVILA é Sócio na EloGroup
